【强化“用户至上，用心服务”理念】  强化“用户至上、用心服务”的服务理念，扎扎实实做好服务工作。2002年以东街综合营业厅为表率，大力提升营业服务水平。通过强化服务理念，抓服务规范的实施，抓人员素质的提高，使综合营业厅成为全省“亮窗”工程中的一个典范，在中介机构对全省营业窗口的评定中取得了全省综合得分第一的良好成绩。绍兴电信充分发挥其示范效应和辐射作用，全面提升各县（市）局和农村分（支）局的营业服务水平，得到社会各界和行风监督员的广泛好评。完成以用户为中心的业务流程改革，对不合理的、过时的流程进行了清理和改革，站在用户的立场，从用户的利益出发，以用户为中心建立全新的业务流程，建立质量控制点和分段质量考核界面，加快业务流转速度，缩短业务流转时间，提高了为用户服务的能力。进一步落实首问责任制，加大服务热点的处理力度。针对交费难的问题，实行全市范围内银行代收代缴，并落实集团公司的有关要求，改原来每月20天的缴费时间为全月缴费服务。加强与各代收代缴银行之间的协调和联系，完善代收代缴费系统的支撑功能，确保用户方便缴费。进一步完善大客户服务体系。在大客户服务工作中，坚持以服务为基础，情感为纽带，忠诚为目标，加强对客户关系的管理，不断提高大客户的美誉度。通过实施“优先、优质、优惠”的“三优”服务，及时为大客户提供个性化的服务，帮助大客户成功。大客户营销服务体系不断健全，大客户营销服务队伍在适应市场竞争中逐渐成熟。全年大客户市场处于稳定良好的状态。推出1000号服务，加强品牌建设。开展流动服务，走近用户，了解用户需求，主动向用户提供服务。自觉接受当地政府领导，把通信服务工作置于各级政府监督之下。2002年市政协代表到绍兴分公司考察网络建设和服务情况，对绍兴电信一心一意推进绍兴信息化进程的各项举措表示赞赏。在全市行风打分评议中，绍兴电信在所有电信运营商中得分获得第一名。