中国人民银行绍兴市中心支行

　　一、绍兴市金融消费者权益保护暂行办法... 6

　　二、金融消费者权益保护有关法规摘录... 15

　　（一）《中华人民共和国商业银行法》有关规定... 15

　　（二）《中华人民共和国反洗钱法》有关规定... 15

　　（三）《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）有关规定... 16

　　（四）《个人存款账户实名制规定》（国务院令第285号）有关规定... 17

　　（五）《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号）有关规定... 18

　　（六） 《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕23号）有关规定 19

　　（七） 《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）有关规定 21

　　三、金融消费者权益保护知识... 22

　　（一）什么是金融消费者... 22

　　（二）金融消费者有哪些权利... 22

　　（三）金融机构有哪些义务... 23

　　（四）金融消费争议的处理... 24

　　（五）银行卡安全用卡常识... 25

　　1.卡片保管... 25

　　2.密码安全保管提示... 26

　　3.ATM操作安全提示... 26

　　4. POS刷卡安全提示... 27

　　5. 网上银行安全提示... 28

　　（六）个人贷款常识... 29

　　1.什么是个人贷款？... 29

　　2.个人贷款大致可分为几类？... 29

　　3.个人贷款品种... 30

　　4.个人贷款的利率... 32

　　5. 个人贷款的期限... 32

　　6. 个人贷款的还款方式... 33

　　（七）个人征信... 34

　　1.什么是个人征信？... 34

　　2.个人在征信活动中有哪些权利和义务？... 35

　　3.逾期还款纪录是否会影响个人贷款的申请？... 37

　　4.个人征信报告中的小信息出错怎么办？... 37

　　（八）银行理财产品及其风险... 37

　　（九）证券风险防范知识... 39

　　（十）保险理赔知识... 40

　　1.保险公司承保后要履行哪些责任和义务？... 40

　　2.保险公司有哪些明确说明义务?. 40

　　3.签订保险合同应注意哪些问题？... 40

　　4.保险理赔要注意什么？... 41

　　5.保险纠纷的处理方式有哪些？... 42

　　四、金融消费者权益保护案例... 43

　　（一）保护金融消费者的财产安全权... 43

　　（二）保护金融消费者的知情权... 45

　　（三）侵害金融消费者财产安全权... 46

　　（四）侵害金融消费者的知情权... 46

　　（五）侵害金融消费者的公平交易权... 47

　　（六）侵害金融消费者的人格权和名誉权... 47

　　（七）泄露客户身份信息... 48

人民银行各县（市）支行，市级各金融机构，绍兴瑞丰农村商业银行，绍兴恒信农村合作银行：

现将《绍兴市金融消费者权益保护暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　    附件：绍兴市金融消费者权益保护暂行办法

　　附件：

一、绍兴市金融消费者权益保护暂行办法

　　第一条 为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

　　第二条 本办法所称金融消费者，是指在绍兴市辖内向金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

　　本办法所称金融机构，是指在绍兴市辖内依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险等机构以及从事金融业务的其他机构。

　　第三条 人民银行绍兴辖内各分支机构（含国家外汇管理局绍兴辖内各分支局，下同）在职责范围内依法开展辖内金融消费者权益保护工作。

　　第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

　　第五条 人民银行绍兴辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行依法履职、属地管理、便民高效的原则，鼓励、支持对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

　　第六条 人民银行绍兴辖内各分支机构应成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调、指导监督金融消费者权益保护工作。

　　领导小组可在相关政府部门、金融机构、高等院校、社会团体中聘请专家作为金融消费者权益保护工作的咨询顾问。

　　第七条 人民银行绍兴辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：

　　（一）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；

　　（二）指导、监督辖内金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；

　　（三）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

　　（四）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；

　　（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

　　（六）向金融消费者提供金融咨询服务，开展金融知识宣传普及；

　　（七）其他相关工作职责。

　　第八条 金融机构应高度重视金融消费者权益保护工作，按照所在地人民银行的有关工作要求，积极履行金融消费者权益保护相关义务。

　　             第三章 金融消费者的权利

　　第九条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　 第十条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

　　金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构说明金融产品的价格标准、依据、运作方式和风险，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

　　金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

　　第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有交易自愿公平、费用有据合理等权利。

　　第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

　　金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　第十三条 金融消费者有权反映、检举、控告金融机构损害金融消费权益的行为，有权对金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

　　第十四条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

　　（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

　　金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

　　（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，自觉接受金融消费者监督；

　　（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言或表述向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解或虚假的宣传；

　　 金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

　　（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

　　（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定；

　　（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

　　（七）其他依法应当履行的义务。

　　 第十五条 金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等信息。

　　第十六条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理工作台账，积极、妥善、快速地处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果，确保事事有记录，件件有反馈，并于次年1月底前向所在地人民银行报送金融消费者权益保护工作年度报告。

　　金融机构制定、修订本单位金融消费者权益保护工作机制，或者实施新的金融服务制度，应及时报所在地人民银行备案。

　　第十七条 金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大、涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。

　　第十八条 发生金融消费争议时，金融消费者一般应先与提供金融产品或金融服务的金融机构协商解决，或向该金融机构的上级机构投诉，也可以通过下列途径解决：

　　（一）向该金融机构所在地人民银行投诉；

　　（二）向依法设立的第三方机构申请调解或仲裁；

　　（三）其他合法途径。

　　第十九条 金融消费者可采用电话、信函、传真、来访、网络等形式投诉或反映损害金融消费者合法权益的情况。

　　第二十条 金融消费者向人民银行绍兴辖内各分支机构提出投诉的，应当以实名方式表明身份，并对其投诉事项的合法性及真实性负责。

　　金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。

　　金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，受理该项投诉的人民银行绍兴辖内各分支机构可以要求其补正；金融消费者拒绝补正的，不予受理。

　　第二十一条  金融消费者反映问题应当符合下列条件：

　　（一）金融消费者与反映问题有直接利害关系；

　　（二）反映的问题具有特定性，存在于明确的金融机构；

　　（三）有具体的事实根据；

　　（四）提供本人的姓名、住址、联系方式等基本信息。

　　第二十二条 对有下列情形之一的投诉，人民银行绍兴辖内各分支机构不予受理：

　　（一）没有明确的投诉对象的；

　　（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；

　　（三） 法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

　　（四）不能提供有效书面材料或对重要事项描述不清的；

　　（五）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。

　　第二十三条 人民银行绍兴辖内各分支机构受理金融消费者投诉后，可以运用调查、调解、转办、转送等方式处理。

　　第二十四条 人民银行绍兴辖内各分支机构处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：

　　（一）向被投诉的金融机构进行电话询问；

　　（二）向被投诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

　　（三）到被投诉的金融机构进行实地调查；

　　（四）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

　　（五）法律法规规定可以采取的其他方式。

　　第二十五条  人民银行绍兴辖内各分支机构可以组织对金融消费者与金融机构之间的金融消费权益争议进行调解，调解应当严格遵循自愿原则。

　　第二十六条 人民银行绍兴辖内各分支机构受理金融消费者投诉事项的，应当在受理之日起14个工作日内办结，并告知投诉人办理结果；因特殊情况不能在14个工作日内办结的，可适当延期，但最长不得超过30个工作日。

　　金融机构对所在地人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向所在地人民银行反馈办理情况。因特殊情况未能按规定时间办结的，应向所在地人民银行反馈办理进展及有关情况的书面说明。

　　 第二十七条 人民银行绍兴辖内各分支机构应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、调查走访、执法检查等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

　　第二十八条 对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行绍兴辖内各分支机构根据具体情形，可以采取下列处理措施：

　　（一）责令该金融机构限期停止或改正损害金融消费者合法权益的行为；

　　（二）责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度；

　　（三）依法进行监督检查，情节严重的依法实施行政处罚；

　　（四）根据金融管理有关规定限制或暂停该金融机构相关业务；

　　（五）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；

　　（六）依法可以采取的其他措施。

　　第二十九条 人民银行绍兴辖内各分支机构对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构，可以约见其高级管理人员谈话，并将该金融机构列为年度综合业务执法检查的重点对象。

　　第三十条 人民银行绍兴辖内各分支机构要将处理金融消费者申诉工作纳入对金融机构的年度综合评价体系，并进行通报。

　　第三十一条 人民银行绍兴辖内各分支机构工作人员应依法履行金融消费者权益保护工作职责，未依法履行金融消费者权益保护工作职责的，依法给予一定的纪律、行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　 第三十二条　辖内人民银行各县（市）支行应根据本办法制订相应的实施细则。

　　第三十三条 本办法由人民银行绍兴市中心支行负责解释和修订。

　　第三十四条  本办法自发布之日起实施。

　　附表：中国人民银行绍兴市中心支行金融消费者权益保护工作处理单

　　附表

二、金融消费者权益保护有关法规摘录

（一）《中华人民共和国商业银行法》有关规定

　　第二十九条  商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。

　　第三十三条  商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。

（二）《中华人民共和国反洗钱法》有关规定

　　第五条　对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

　　反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查。

　　司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。

　　第三十二条　金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款：

　　（一）未按照规定履行客户身份识别义务的；

　　（二）未按照规定保存客户身份资料和交易记录的；

　　（三）未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的；

　　（四）与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的；

　　（五）违反保密规定，泄露有关信息的；

　　（六）拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的；

　　（七）拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的。

　　金融机构有前款行为，致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重的，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证。

　　对有前两款规定情形的金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构给予纪律处分，或者建议依法取消其任职资格、禁止其从事有关金融行业工作。

（三）《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）有关规定

　　第三十四条　办理人民币存取款业务的金融机构发现伪造、变造的人民币，数量较多、有新版的伪造人民币或者有其他制造贩卖伪造、变造的人民币线索的，应当立即报告公安机关；数量较少的，由该金融机构两名以上工作人员当面予以收缴，加盖“假币”字样的戳记，登记造册，向持有人出具中国人民银行统一印制的

收缴凭证，并告知持有人可以向中国人民银行或者向中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构申请鉴定。对伪造、变造的人民币收缴及鉴定的具体办法，由中国人民银行制定。

　　办理人民币存取款业务的金融机构应当将收缴的伪造、变造的人民币解缴当地中国人民银行。

　　第三十五条　中国人民银行和中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构应当无偿提供鉴定人民币真伪的服务。

　　对盖有“假币”字样戳记的人民币，经鉴定为真币的，由中国人民银行或者中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构按照面额予以兑换；经鉴定为假币的，由中国人民银行或者中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构予以没收。

　　中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构应当将没收的伪造、变造的人民币解缴当地中国人民银行。

　　第三十六条　办理人民币存取款业务的金融机构应当采取有效措施，防止以伪造、变造的人民币对外支付。

　　办理人民币存取款业务的金融机构应当在营业场所无偿提供鉴别人民币真伪的服务。

（四）《个人存款账户实名制规定》（国务院令第285号）有关规定

　　第七条  在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。

　　不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户。

　　第八条  金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。

　　金融机构不得向任何单位或者个人提供有关个人存款账户的情况，并有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人在金融机构的款项；但是，法律另有规定的除外。

（五）《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号）有关规定

　　第五条 中国人民银行、商业银行及其工作人员应当为在工作中知悉的个人信用信息保密。

　　第十二条 商业银行办理下列业务，可以向个人信用数据库查询个人信用报告：

　　（一）审核个人贷款申请的；

　　（二）审核个人贷记卡、准贷记卡申请的；

　　（三）审核个人作为担保人的；

　　（四）对已发放的个人信贷进行贷后风险管理的；

　　（五）受理法人或其他组织的贷款申请或其作为担保人，需要查询其法定代表人及出资人信用状况的。

　　第十三条 除本办法第十二条第(四)项规定之外，商业银行查询个人信用报告时应当取得被查询人的书面授权。书面授权可以通过在贷款、贷记卡、准贷记卡以及担保申请书中增加相应条款取得。

　　第三十一条 商业银行应当建立保证个人信用信息安全的管理制度，确保只有得到内部授权的人员才能接触个人信用报告，不得将个人信用报告用于本办法第十二条规定以外的其他用途。

　　第三十九条 商业银行有下列情形之一的，由中国人民银行责令改正，并处一万元以上三万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理：

　　（一）违反本办法规定，未准确、完整、及时报送个人信用信息的；

　　（二）违反本办法第七条规定的；

　　（三）越权查询个人信用数据库的；

　　（四）将查询结果用于本办法规定之外的其他目的的；

　　（五）违反异议处理规定的；

　　（六）违反本办法安全管理要求的。

（六）《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕23号）有关规定

　　一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：

　　 （一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等;

　　（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等;

　　（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等;

　　（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息;

　　（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等;

　　（六）衍生信息，包括个人消费*惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息;

　　（七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

　　二、银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

　　三、银行业金融机构应当建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。

　　银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。

　　银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺。

　　四、银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：

　　（一）出售个人金融信息;

　　（二）向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外;

　　（三）在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本金融机构其他营销活动。

　　银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。

　　五、银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。

　　十二、银行业金融机构及其工作人员违反规定使用和对外提供个人金融信息，给客户造成损害的，应当依法承担相应的法律责任。

（七） 《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2012〕80号）有关规定

　　一、各银行业金融机构必须严格遵守《中华人民共和国商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令〔2005〕第3号发布）、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）等法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人出售客户个人金融信息，不得违规对外提供客户个人金融信息。

　　二、各银行业金融机构应采取有效措施确保客户个人金融信息安全，防止信息泄露和滥用。在制度上，应完善本机构相关内控制度，强化各部门、岗位和人员在客户个人金融信息保护方面的责任，堵塞漏洞，完善内部监督和责任追究机制；在技术上，应当严格权限管理，完善信息安全防范措施，有效降低个人金融信息被盗的风险；在员工教育上，应于近期在全辖范围内集中开展一次客户个人金融信息保护的培训教育工作，使员工充分了解、认真贯彻相关法律、法规、规章和规范性文件的规定，明确个人金融信息泄露和滥用对本机构及员工个人带来的法律后果，进一步落实本机构的各项内控制度。

三、金融消费者权益保护知识

（一）什么是金融消费者

　　金融消费者，主要是指为生活消费向金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

（二）金融消费者有哪些权利

　　金融消费者在消费金融产品与服务时享有下列合法权益：

　　一是金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　二是金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构说明金融产品的价格标准、依据、运作方式和风险，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

　　三是金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有交易自愿公平、费用有据合理等权利。

　　四是金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　五是金融消费者有权反映、检举、控告金融机构损害金融消费权益的行为，有权对金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

（三）金融机构有哪些义务

　　金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险等机构以及从事金融业务的其他机构。

　　金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

　　一是提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

　　二是应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，自觉接受金融消费者监督；

　　三是应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言或表述向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解或虚假的宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

　　四是提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

　　五是不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定；

　　六是应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

　　七是其他依法应当履行的义务。

（四）金融消费争议的处理

　　发生金融消费争议时，金融消费者一般应先与提供金融产品或金融服务的金融机构协商解决，或向该金融机构的上级机构投诉，也可以通过下列途径解决：1.向该金融机构所在地人民银行投诉；2.向依法设立的第三方机构申请调解或仲裁；3.其他合法途径。

　　金融消费者可采用电话、信函、传真、来访、网络等形式投诉或反映损害金融消费者合法权益的情况。

　　金融消费者向人民银行绍兴辖内各分支机构提出投诉的，应当以实名方式表明身份，并对其投诉事项的合法性及真实性负责。金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。

　　金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，受理该项投诉的人民银行绍兴辖内各分支机构可以要求其补正；金融消费者拒绝补正的，不予受理。

　　金融消费者反映问题应当符合下列条件：1.金融消费者与反映问题有直接利害关系；2.反映的问题具有特定性，存在于明确的金融机构；3.有具体的事实根据；4.提供本人的姓名、住址、联系方式等基本信息。

（五）银行卡安全用卡常识

1.卡片保管

　　（2）要尽快在银行卡背面签名条上签名。书写时应避免使用过于工整的签名并使用最能代表自己的签名方式，并且不得涂改，因为在用卡时，商户须将签购单、取现单上的签名与卡背面预留的签名核对，相符后才能办理付款手续，以保证卡片不被冒用。如果没有签名的卡片丢失，不法分子可用自己的笔体签名，造成很大风险，对此类风险发卡银行是不承担损失的。

2.密码安全保管提示

　　（1）为确保持卡人个人信息和资金的安全，银行一般设置多种密码，包括查询密码和交易密码。查询密码用于电话银行和网上银行查询使用，交易密码用于取现和消费。不同密码有不同的设置方法，其中交易密码应设置易于记忆但难以破译的密码，不可设置简单数字排列的密码或用生日日期、电话号码、身份证件号码、重叠数字或联系数字、邮政编码等有关个人信息的数字作为密码。

3.ATM操作安全提示

　　（1）进入自助银行办理业务，须留意自助银行门禁以及ATM上是否有多余的装置或摄像头， ATM密码键盘、插卡口是否有改装的痕迹。如以上情况，请不要使用该ATM，立即与银行联系。

　　（2）输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止其他人或针孔摄像机偷窥。如果您发觉密码被偷窥，请立即修改密码或联系银行办理密码挂失。不要接受“好心人”的帮助或其他人的询问，避免被他人引开注意力时将卡调包。如果有人离您太近，并且举止可疑，请改用其他的ATM机具。

　　（3）认真识别银行公告，千万不要相信要求客户将钱转到指定账户的公告，发现此类公告应尽快向银行举报。

　　（4）警惕银行卡短信诈骗。应谨慎确认可疑手机短信，如有疑问应直接拨打发卡银行客户服务热线进行查询，不要拨打短信中的联系电话。

　　（5）离开ATM前，记住取走银行卡与钞票。如选择打印ATM交易单据后，不要将它们随手丢弃，应妥善保管或及时处理、销毁单据。

　　（6）ATM出现吞卡故障、扣账不吐钞等情况时，不要轻易离开，可在原地拨打ATM屏幕上显示的银行服务电话或直接拨打银行的客户服务热线进行求助。此时，避免被不法分子转移注意力，调包银行卡。

4. POS刷卡安全提示

　　（1）持卡消费时，将您的银行卡交给收银员为您刷卡，交易成功后会要求您签字确认。签名前，请仔细核对签账单上的卡号、金额，确认无误后在签账单签名栏内签字，注意与银行卡背面的签名一致。

　　（7）如您的手机号码、账单地址等信息发生变化，请及时与银行联系变更，以便于银行及时为您提供服务。如您对收到的交易短信内容存在异议，请及时与发卡行客户服务中心联系。

　　（8）在收到对账单后，请认真核对账单，如发现不明支出及时与发卡行客服中心联系。

5. 网上银行安全提示

　　（1）设置复杂的密码作为单独的网上银行密码。不采用简单数字排列、生日、电话号码等作为密码，将您的网上银行密码与其他用途的密码区分开，不要采用同一密码。

　　（2）防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户，不要将自己的信用卡号、有效期、密码等信息透露给虚拟卖家和任何人。不要相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要账号和密码的行为。已经向不明人员或网站提供账号及密码的持卡人，请立即通过网上银行或柜面服务修改密码，或通过发卡银行客户服务电话申请密码挂失。不要在公共场所(如网吧)使用网上银行。完成网银业务或中途离开时，要及时退出网银页面。

　　（4）查看安全锁。使用个人网上银行服务时，留意网页地址的前缀变为https://，请您留意IE浏览器右下角状态栏上显示的一个黄色小锁图案，这个标志表明您的交易受到加密措施的保护。

　　（7）确保您的电脑安全。在您的电脑上设置复杂的开机密码，安装防火墙和杀毒软件，并定期更新杀毒软件，防范您的电脑受到恶意攻击或病毒的侵害。

　　（8）建议最好专门用一张银行卡进行网上购物支付。

（六）个人贷款常识

1.什么是个人贷款？

2.个人贷款大致可分为几类？

3.个人贷款品种

4.个人贷款的利率

5. 个人贷款的期限

6. 个人贷款的还款方式

（七）个人征信

1.什么是个人征信？

2.个人在征信活动中有哪些权利和义务？

3.逾期还款纪录是否会影响个人贷款的申请？

4.个人征信报告中的小信息出错怎么办？

（八）银行理财产品及其风险

　　银行理财产品分为广义和狭义两层概念，广义的银行理财产品包括本外币理财、基金、保险、券商集合理财等多种金融投资产品，是一个综合的概念；狭义的银行理财产品仅指由商业银行独立发行的本外币理财产品，商业银行是产品的单一发行主体，对产品进行全过程管理。

　　理财在很大程度上是一种投资行为，购买理财产品的客户需承担投资过程中可能存在的风险，购买一只理财产品，便意味着愿意承担相应的风险。理财产品的相关风险主要包括：

　　一是市场风险：理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去，金融市场波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场价格波动的因素很复杂，价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大。比如，在遭遇2008年金融危机时，由于全球资本市场均大幅下挫，当时大多数与资本市场相关的理财产品均遭受不同程度的损失。

　　二是信用风险：理财产品的投资如果与某个企业或机构的信用相关，比如购买企业发行的债券、投资企业信托贷款等，理财产品就需要承担企业相应的信用风险，如果这个企业发生违约、破产等情况，理财产品投资会蒙受损失。

　　三是流动性风险：某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品，在理财产品存续期间，投资者在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利的市场价格变现所致的亏损风险。为了能够减小流动性风险的影响，投资者可以进行资产配置，将一部分闲置资金投资于随时可以赎回的高流动性产品，以免用钱时不能够及时赎回。此外，需要关注的是，现金管理类产品有巨额赎回的条款限制，一旦客户集中赎回达到一定比例，银行有权利拒绝或延期处理。.

　　四是通货膨胀风险：由于理财产品收益是以货币的形式来支付的，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品投资者带来损失的可能，损失的大小与投资期内通货膨胀的程度有关。

　　五是政策风险：受金融监管政策以及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品收益降低甚至理财产品本金损失。

　　六是操作管理风险：银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。

　　七是信息传递风险：商业银行将根据理财产品说明书的约定，向投资者发布理财产品的信息公告，如估值、产品到期收益率等。若因通讯故障、系统故障以及其他不可抗力等因素的影响使得投资者无法及时了解理财产品信息，这可能影响理财产品投资者的投资决策从而影响理财产品收益的实现。

（九）证券风险防范知识

　　1. 投资者如何防范证券交易风险？

　　可通过以下方式防范：选择合适的证券公司；合理、有效地进行委托；关注交易公开信息。投资者应及时关注交易公开信息内容，并进行理性分析，谨慎投资；善用证券公司的研究报告。

　　2. 不法分子欺骗投资者买卖股票有哪些“花招”？

　　（1）为投资者提供融资（透支）；

　　（2）利用虚买假卖欺骗投资者；

　　（3）控制交易时间和交易价格进行诈骗；

　　（4）通过场外所谓的“经纪人”拉客户；

　　（5）非法机构通过从事和代理境外期货期权交易，欺骗国内投资者。

　　3.哪些行为属于编造并传播证券交易虚假信息的行为？

　　（1）编造并传播虚假信息，影响证券交易的行为；

　　（2）证券从业人员、管理人员在交易中作虚假陈述或信息误导行为；

　　（3）传播媒介利用传播证券信息进行误导。

（十）保险理赔知识

1.保险公司承保后要履行哪些责任和义务？

　　（1）赔偿损失或给付保险金；

　　（2）积极进行防灾防损；

　　（3）为投保人或被保险人保密。

2.保险公司有哪些明确说明义务?

　　我国《保险法》规定，在订立保险合同时，保险公司应当向投保人说明合同条款内容；合同中规定有关保险公司责任免除的条款，保险公司应当向投保人作明确说明；没有明确说明的，这些免责条款不产生法律效力。

3.签订保险合同应注意哪些问题？

　　购买保险已成为很多人的日常需求，根据实际需要选择一份适于自己的保险很有必要，而认真阅读保险条款则是签订保险合同的第一步。

　　投保人在购买保险时，应首先了解该保单的保险责任和免除责任。了解保险责任，就能知道在何种情况下应该向保险公司提出理赔或给付要求；如果不了解免责条款，一旦发生该条款规定的情形，就会得不到赔偿，给自己造成损失。保险责任中，有一点投保人需要特别注意：有很多险种规定，保险合同生效180天后发生保险事故才可赔偿。如果不了解这一点，就很可能与保险公司发生争执。

　　其次，要了解保险合同的起始与终止日期。一般险种都是从合同签订的次日起生效，到约定的日期终止。另外，要了解缴费次数和每次的缴费金额。如果不了解缴费次数和金额，则很可能发生开始时盲目购买而交不起续期保费，导致保险合同失效，给自己造成很大的经济损失。　

　　最后，应注意保单上规定的保费续缴期限和办法。如果不了解续缴保费的时间规定，未按时续缴，保险合同也会因此失效。此外，保险公司一般都规定有10天的犹豫期，投保人如果觉得自己买错了险种，或发现保费太高无法承受时，可在犹豫期内退保，保险公司在扣除工本费后将其余保费退还。当然，保险条款的许多内容很专业，没有保险知识的人可能看不懂，这时可以咨询保险代理人和其他专业人士，或拨打保险公司的客户服务电话查询。　

　　投保人签订保险合同之前，双方都有如实告知的义务，如果投保人不如实告知，则很可能出现被保险人的某些情况如身体状况等不符合投保条件，或属于增加保费才可投保的情形，从而导致保险公司拒赔。如果保险公司没有如实告知，被保险人在不符合投保条件的情况下被接受投保，在保险事故或合同规定的给付时间到来时，被保险人有权要求保险公司给予赔付。

　　投保人在签订保险合同时，被保险人要亲自签字，或由被保险人出具书面证明投保人代签（指投保人与被保险人非同一人时）。请记住，一定不能让代理人代签，或未经被保险人同意而由其他人代签字，否则，如果出险后，保险公司在核赔时发现代签字，会拒绝承认保单的效力。   　

4.保险理赔要注意什么？

　　当发生保险事故后，很多人往往被突如其来的事件搞得手忙脚乱，以致于索赔时忘记应该向保险公司提供哪些凭证，甚至有些人因为工作忙而忘记了较早前曾经签订的保险合同，从而错过了索赔期限。因此，在保险理赔时就会出现拒赔现象。那么，如何避免出现这种状况呢?把握以下两点很关键。

  （1）把握索赔时效

    保险事故发生后，如果在保险公司的保险责任范围内，被保险人或受益人有权利向保险公司请求赔付保险金，保险公司有义务受理索赔申请，承担赔付责任。不过保险公司的这项义务并非一直存在，而是有一个有效期限，理论上将这一期限称为索赔时效。如果被保险人或受益人在有效期内索赔，保险公司必须予以受理，如果超过期限，保险公司可以认为被保险人或受益人放弃索赔权利，从而拒绝受理索赔。按照我国《保险法》的规定，人寿保险的索赔时效为两年，其他保险的索赔时效为五年。索赔时效的起算日不一定是发生保险事故的当天，而是被保险人或受益人是哪一天知道保险事故发生的，那一天就作为起算日。

  （2）备齐索赔手续

    索赔时需要提供的单证主要包括：保险单或保险凭证的正本、已交纳保险费的凭证、能证明保险标的或者当事人身份的有关原始文本、索赔清单、出险检验证明，还有根据保险合同规定应当需要提供的其他文件。

5.保险纠纷的处理方式有哪些？

　　如被保险人与保险公司之间发生保险合同争议，可采取协商、仲裁、诉讼等方式予以解决。

四、金融消费者权益保护案例

（一）保护金融消费者的财产安全权

　　案例1：建行绍兴某支行成功阻截一起“领取社保补贴”电话诈骗案。

　　2012年3月8日，金先生急冲冲走进建行绍兴某支行营业大厅，要求该行大堂经理帮忙查询账户余额及明细，他告诉大堂经理2011年自己全额交纳了社保，国家现在有社保补贴政策，可以退2400元社保，查询完余额又查了当天明细，发现没有这笔款项，之后客户便离开了。

　　不久金先生又出现在城中支行ATM自助设备前，因不会操作自助设备，神色显得焦急。大堂经理过去指导的时候，金先生告知打电话去问了办社保的人说要来ATM确认接收，钱才会打进去，大堂经理留意到客户手上拿了张纸条，上面写着社保补贴编号：6455，联系号码：1881775****，省财政厅这几个字。在大堂经理的细心询问下，金先生表示上午接到一个自称是省财政厅的电话，说是2011年自己交了社保，国家调整政策，符合社保退费标准，可以申请社保养老补贴，一个月补贴200，一年可以退费2400元，刚才没有查询到2400元入账，回家去打了咨询电话，拿了补贴编号来ATM进行操作。大堂经理提醒客户谨防上当受骗，客户说应该不会。

　　 随后大堂经理当着金先生的面拨通了电话，了解有关情况，当大堂经理表示是银行工作人员后，对方马上把电话挂了。金先生这才恍然大悟，连声道谢，激动地表示自己听过很多“买车退税”、“电信欠费”的电话诈骗案，***自己碰上了“社保补贴”电话诈骗，多亏了建行同志帮忙，要不然就上当了。

　　国家确实有针对就业困难人员申请社保补贴的政策，骗子利用新政策误导客户，同时为了防止银行柜面人员识破，诱导客户到自助设备上进行操作，以提高诈骗成功率。一部分年纪大的客户因为不了解办理ATM转账操作流程，只听说过国家有社保补贴真会相信骗子的话，等发现上当的时候为时已晚。

　　    案例2：工行绍兴某支行成功拦截一起电信诈骗事件避免客户巨额损失

　　事发当天，一位女士神色匆匆地快步走进工行绍兴某支行营业大厅，取了一张小票等候办理业务。此时，该行领导正在大堂巡视，见到这位“特殊”的客户，主动上前，询问其是否碰到了什么棘手的问题。于是，这位神色几近慌张的陆女士道出了事情的原委。原来，她刚刚接到了一个陌生人的来电，对方称这位陆女士曾在建行办理了一张信用卡，并以12000元的价格将卡片卖给了别人，而如今，买卡的人在利用此卡诈骗，已被北京的一公安机关破获，并被怀疑有20万元分到了陆女士的名下，希望陆女士配合北京“公安机关”将自己账户中的钱汇向一个指定账号进行冻结，以便当地“公安”对该笔资金进行核实。当下，这位陆女士正要将钱汇过去呢……听到这里，行领导及周边的工作人员急了起来，立马想到了“电信诈骗”四个字。

　　发现问题后，工作人员要求陆女士出示对方所提供的汇款账号及户名，通过柜面大机系统查实属个人账户，根本不是什么“公安机关”官方账户，此时的陆女士才恍然大悟，原来所谓的一切都是不法分子的新型诈骗行为，立即取消了汇款念头，避免大额资金损失。

（二）保护金融消费者的知情权

　　案例3：绍兴银行协助客户查询11年前的交易记录

　　2012年2月，陈先生持存折到绍兴银行某支行办理补登折交易，补登折后存折上显示在2001年11月22日这天有两笔取款的交易记录，陈先生认为存折一直在自己身边，存款无折可续存，但取款必须持存折，并且有交易记录显示。陈先生对自己这两笔取款交易表示怀疑。该行受理投诉后，本着对客户负责的原则，从专业角度进行了分析，认为该行的卡折并用于2004年才取消的，陈先生在2001年已开户，有可能是卡折并用户，但陈先生一再表示自己从未办过卡，为打消客户的疑虑，该行由专人负责对这两笔交易进行查询。由于交易时间长，原网点又经历了改名、拆并等因素，期间又逢档案室搬迁，查找资料难度相对较大，但工作人员克服种种困难，先从历史数据库查询到原交易的经办行，再到到档案室进行档案调阅，并对原始的交易资料进行了复印。经查实，陈先生确为该行的卡折并用户，这两笔交易是陈先生通过卡进行的取款，并有陈先生本人的签字确认，由于取款后陈先生一直没有到该行办理过业务，直到今年，才持存折到该行办理业务，系统自动对存折进行了补登。事后，陈先生对自己一开始的态度表示了歉意，同时对该行的工作表示了肯定，特别是对非当年交易查询不收取任何费用，确实是真正从客户角度考虑，对一名普通客户历时近11年且金额不大的交易查询工作也如此重视，感到非常满意。　　　　　

（三）侵害金融消费者财产安全权

　　     案例4：D农村信用合作联社与方某储蓄合同纠纷案

　　    原告方某开办了一家床品店，2008年5月，一张姓男子以定制800套床上用品为名要走了原告的身份证复印件，第三日上午，其又要求原告在农村信用社开立账号。原告便到被告下属的储蓄所开了一个存折，后该男子趁机将用伪造的方芳身份证在被告下属的分社开办的存折与之对调。并以证明实力为名要求原告往存折上存款。原告于当日上午分两次向存折中存款50000元，第二笔存款存入后发现先存的30000元已被取走，再查帐上20000元只剩800元。后原告将信用社告上法院，要求返还存款。法院认为，原告持其有效身份证件在D农村联社开立银行账户并存款后，双方已建立了事实上的储蓄存款合同关系，被告负有支付存款的义务。原告存款被他人骗取，与被告违反《中华人民共和国反洗钱法》，未对开户人的身份证件进行严格审查，使他人制造的假身份证得以开户，继而行骗有因果关系，被告存在明显过错。而原告轻信他人的诱惑，没有安全防范意识，使其存折被他人调换后，盲目地向被调换的存折上存款，也存在一定的过错，故双方各负50%的责任。

（四）侵害金融消费者的知情权

　　     案例5：50万元“存款”，莫名成“保险”

　　     2008年12月份，方某去李村的一家银行存钱，银行内的工作人员向其介绍一种新推出的“利息”比平常存款高很多的“存款”业务，并且称每年还可以“分红”。方某放心地将50万元办理了整套手续。2009年6月8日，方某到银行取款，银行的工作人员称，其存的是十年的人身保险，若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还要往里赔钱。经当地消保委调查发现，方某所称的“银行工作人员”实际上是保险公司的销售人员，方某购买的是“银保产品”，是由银行代理销售的保险产品。保险公司得知方某要办理储蓄业务后，仍误导方某，并夸大收益，未告知方某合同中重要条款的内容。经消保委调解，双方同意解除合同，保险公司退还消费者本金50万元。

    （五）侵害金融消费者的公平交易权

　　    案例6：肖某诉B银行山城支行违法收取借记卡管理费

　　     2006年，原告肖某认为被告B银行山城支行收取每年10元的借记卡年费不合理，向法院提起诉讼，要求退还2005年、2006年的年费共20元，审理期间，法院多次责令被告停止非法行为，但被告认为其收取借记卡年费是根据《商业银行服务价格管理暂行办法》的自主定价行为，是公平合理的，并继续收取了原告2007年和2008年的年费。法院经审理认为，原告2002年在被告处开户时已经和被告达成了储蓄合同，被告在未取得原告同意的情况下擅自变更合同，收取管理费，构成违约。

     （六）侵害金融消费者的人格权和名誉权

　　     案例7：蔡某诉某市J农村信用合作联社联盟分社乱收费案

　　     2009年9月，蔡某到J农村信用合作联社联盟分社存钱，由于全是5元、10元零钞，招到银行拒绝，双方发生激烈争吵，最终该社办理了存款。但蔡某第二天为“教训”一下该社，先是用100元钱开户，随后取出99元9角9分，之后蔡某一共分7次，每次向账户上只存入1分钱。在这一过程中，双方并未发生任何争执。第三天，蔡某刚好要将50元汇至黑龙江，再次来到该社。工作人员告知，要收取50元手续费，蔡某当即提出异议。工作人员解释说，如果没有在联盟信合分社开户，就要收取50元手续费；如果在联盟信合分社开户，只收取5.5元钱的费用。虽然蔡某在联盟信合分社开户，但没有带存折。由于着急汇款，只能按照没有开户方式汇款。当蔡某离开后，咨询他人后得知“5000元以下的汇款只收1%的手续费”，也就是说，电汇50元只收取0.5元钱的手续费。看着联盟信合分社所收的手续费高出了100倍，蔡某认为这是联盟信合分社在“报复”自己，随后将对方告上该市人民法院。除要求退回多收的 49.5元汇费外，还提出 1分钱的象征性索赔要求。2009年11月，人民法院开庭审理了此案，在庭审调解环节，信用社表示愿意赔偿蔡某的损失及道歉，被蔡某拒绝。12月10日，人民法院依法作出判决，判决信用社返还原告蔡某49.5元，并赔偿损失1分钱。

     （七）泄露客户身份信息

　　     案例8：河南农民工“被贷款”41万元

　　     2009年5月，在北京打工的河南农民陈某在办理购房贷款时，发现自己的征信记录上莫名其妙地多出贷款41万元的信用记录，而且有15万元贷款未按时归还的不良记录。经追查发现，当地农村信用社冒用陈某以前在该社办理业务时留下的身份证复印件，以陈某的名义分3笔为他人提供贷款，贷款记录被录入个人征信系统。2008年5月31日，3笔贷款已全部还清，但由于该农村信用社征信信息传输失误，将其中15万元贷款记录为逾期未还贷款，导致陈某在征信系统中出现错误不良记录。事件发生后，该农村信用社相关人员分别受到责任追究，经信用社逐级上报申请，陈某在征信系统中的错误不良记录已得到更正。