一、总体数据

　　2016年度，绍兴市市场监管局12315行政执法系统平台从各渠道接收消费者各类投诉、举报、咨询共计30633件。因6月29日起12315举报申诉指挥中心4路热线（12315、12331、96311、96317）整合至12345政务热线统一接听，市局咨询量同比大幅度下降，总量也较去年明显减少，比去年同期下降35.04%。投诉8911件，比去年同期上升0.86%；其中调解成功8137件，成功率93.32%，为消费者挽回经济损失488.93万元。举报2732件，比去年同期下降7.39%；罚没款金额8603.87万元。咨询18990件，比去年同期下降46.31%。

 

项 目	2016年全年	2015年全年	变化幅度%
总量	30633	47158	↓35.04
投诉	8911	8835	↑0.86
举报	2732	2950	↓7.39
咨询	18990	35373	↓46.31
挽回损失（万元）	488.93	779.67	↓37.29

 

　　二、基本情况

　　（一）咨询基本情况

　　解答各类咨询18990件，因热线6月底被整合，咨询量比去年大幅度减少。其中工商业务咨询14931个，非工商业务咨询4059个。工商业务咨询从涉及消费者权益保护方面来看，商品质量6253个，占咨询总数的32.93%；服务消费556个，占咨询总数的2.93%；投诉举报处理结果咨询1573个，占咨询总数的8.28%；企业注册、监管725个，占咨询总数的3.82%；其他行政部门咨询3968个，占咨询总数的20.9%。

　　（二）投诉基本情况

　　今年共受理投诉8911件，消费争议金额为1388.02万元。其中商品消费6103件，服务消费2808件。从投诉内容来看，质量投诉有4955个，仍是投诉的重点和热点。广告类投诉，较去年同期上升194%，上升明显。（详见下表）

 

投诉内容	数量	占总投诉％	去年同期	同比％
质量	4955	55.61	4591	↑7.93
安全	64	0.72	106	↓39.62
广告	329	3.69	112	↑194
商标	12	0.13	6	↑100
合同	933	10.47	1765	↓47.14
计量	46	0.52	46	持平
售后服务	276	3.1	348	↓20.69
人格尊严	10	0.11	4	↑150
其他	2286	25.77	1857	↑23.1

 

　　今年共受理商品类投诉6103件，为消费者挽回经济损失379.5万元。其中日用百货类投诉占商品投诉的22.02%，食品类投诉占商品投诉的18.7%。（详见下表）

 

投诉内容	数量	占商品投诉％	去年同期	同比％
家用电器类	434	7.11	413	↑5.08
通讯器材	507	8.31	563	↓9.95
计算机及配套设备	66	1.08	82	↓19.51
日用百货类	1344	22.02	1163	↑15.56
食品类	1141	18.7	1277	↓10.65
交通工具	872	14.29	882	↓1.13
农用生产资料类	28	0.46	20	↑40
文化、运动娱乐用品	11	0.18	10	↑10
装修建材类	269	4.41	279	↓3.58
其他类	1431	23.45	569	↑151

 

　　今年共受理服务类投诉2808件，为消费者挽回经济损失109.43万元。居民服务投诉量占服务投诉总额的36.11%，餐饮服务类投诉占16.74%。比较有代表性的是文化娱乐服务与去年同期相比增长19.25%。而餐饮服务、居民服务、修理维护服务等则呈现下降的趋势。（详见下表）

 

投诉内容	数量	占服务投诉％	去年同期	同比％
餐饮服务	470	16.74	611	↓23.08
住宿服务	135	4.81	140	↓3.57
居民服务	1014	36.11	1304	↓22.24
修理维护服务	107	3.81	129	↓17.05
装饰装修服务	15	0.53	20	↓25
文化娱乐服务	223	7.94	187	↑19.25
中介服务	5	0.18	7	↓28.57
电信服务	178	6.33	526	↓66.16
互联网服务	63	2.24	221	↓71.49
其他	598	21.3	432	↑38.43

 

　　今年投诉按商品小类分前五位分别是汽车及零部件795件，移动电话主机442件，服装395件，鞋帽238件，装饰材料160件；服务类排列前五位则是美容美发和洗浴800件，洗染176件、移动电信141件，机动车修理维护75件，网络接入服务60件。具体变化情况如下图所示：

 

　　（三）举报基本情况

　　全年共受理举报2732件。其中违反企业、个体私营登记管理法规的举报1069件，位居榜首，占举报总量39.13%，同比上升48.89%；违反消费者权益保护法规的举报738件，位居第二，占27.01%，同比上升141%；位居第三的是违反食品安全法规的举报共234件，占8.57%，与去年相比上升23.81%。（详见下表）

 

举报项目	数量	占总举报％	去年同期	同比％
违反企业、个体私营登记管理法规	1069	39.13	718	↑48.89
违反食品安全法规	234	8.57	189	↑23.81
传销及违法直销	38	1.39	37	↑2.7
违反市场监督管理法规	35	1.28	35	持平
违反消费者权益保护法规	738	27.01	306	↑141
违反商标管理法规	48	1.76	56	↓14.29
违反广告管理法规	203	7.43	111	↑82.88
违反产品质量管理法规	71	2.6	44	↑61.36
违反反不正当竞争法规	14	0.51	3	↑367
其他	282	10.32	1451	↓80.57

 

　　三、综合分析全年投诉情况，主要呈现以下特点：

　　（一）广告类投诉增长迅猛。较去年同期上升194%，其中网络销售类占较大比例。该类投诉从去年的18件上升到今年的201件，涉及的电商平台有：淘宝、天猫、京东、阿里巴巴等，投诉的商品包括服装鞋帽、家居用品、食品、烟酒饮料、布料、首饰等。主要涉及网络商家使用不当广告语；虚假宣传；使用最高级词汇、绝对化用语、对商品作虚假说明；引用数据无出处；材质宣传与商品不符；夸大宣传商品的品质；虚假降价；用国家领导人的名字做宣传等。另一方面，实体店销售投诉也占有一定比例，主要反映问题有：商家活动已经结束但广告还没撤掉；买一送一不予兑现；实际价格与广告不符；优惠减免政策提前结束；房产公司效果图与建造后实物不符等。

　　（二）日用百货类投诉持续上升。日用百货类投诉1344件，占投诉总量的15.08%。日用百货的安全直接关系到居民的人身健康和生活质量。投诉居前三位的分别是服装、鞋帽和家具。今年服装投诉从去年的289件上升到395件，升幅为36.68%，鞋帽投诉238件，比去年上升1.71%，家具投诉101件，比去年的95件上升6.32%。一些服装鞋帽生产企业良莠不齐，甚至达不到标准或低于国家标准。服装质量问题主要有以下几个方面：色牢度差，洗后褪色严重；缩水率高，水洗后尺寸变化大；穿着时间不长，却出现开裂、严重起球等现象；面料成分失实。服装类没有出台具体“三包”规定，出现问题如何认定和赔偿，是调处工作中亟待解决的问题。鞋类问题有：容易开胶、开线、皮面开裂、断底断面、脱色、脚跟磨破、饰品脱落。家具则反映：甲醛超标、气味重、送货延误、赠品不送、实物与样品不符等。此外，销售商不按双方约定履行“三包”责任，出现问题后不及时给消费者解决问题，也容易引发纠纷。

　　（三）文化娱乐服务呈上升趋势。随着生活水平的不断提高，人们越来越重视生活质量，表现在文化娱乐服务的增加。数据显示，今年文化娱乐服务投诉223件，比去年上升19.25%，消费类型小类按投诉量从大到小排列，位居前三的分别是健身服务146件、参观游乐服务43件、放映服务20件，其中升幅最明显的是健身服务，比去年同期上升52.08%，投诉反映的问题以合同和质量为主，合同投诉60件，占健身服务的41.1%，质量投诉48件，占健身服务的32.88%。反映问题有：消费者购买健身卡、私教卡等预付卡后因过期、转让、店方关门或迟迟未开业等原因无法使用引起争议；店方装修期不给消费者延期；水温低或不稳定；擅自更换私教老师；存在安全隐患；服务态度差；课时缩水；拒绝消费者的退卡或转让要求等。参观游乐服务反映问题有：老板更换或过期不能使用预付卡；入园后暴雨不可退票或改签；实景与微信广告宣传的内景不符；不允许自带食物；不设有效期的卡被告知作废等。

　　（四）食品安全仍不容忽视。今年共受理食品类投诉1141件，占商品类投诉的18.7%，比去年同期下降10.65%。出现逐步回落的情况，说明整体消费环境趋好，但仍需重视。投诉内容涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等。餐饮服务投诉470件，占服务投诉16.74％，问题主要包括食用后身体出现不适、使用不新鲜、不洁原材料、经营变质的食品等。违反食品安全法规的举报234件，占总举报的8.57％，同比上升23.81%，举报涉及问题有过保、保质期内食品出现变质；包装食品未标注生产日期、保质期等；非法添加；生产经营环境不符合相关规定等。

　　（五）汽车类投诉逐年攀升。随着汽车大量进入家庭，越来越多的消费者享受到了汽车时代带来的便利，与此同时家庭汽车类消费投诉也呈现出上升的势头。今年共接到汽车消费投诉795起，虽比去年略微上升，但仍排商品类投诉第一位。投诉涉及的问题有：随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金；交付相应费用后汽车销售公司无法负责上牌、交定（订）金后被告知无法办理贷款；汽车按揭贷款到期后保证金、押金不退还；销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况；消费者在购车较短时间内，发现车辆存在质量问题，如汽车异响、行驶过程中突然熄火、轮胎鼓包爆胎等；出现问题后互相推诿，逃避责任，拖延时间。