索引号: 11330600098643214C/2017-162503 公开方式: 主动公开
发布机构: 市市场监管局(知识产权局) 成文日期: 2017-06-09
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2016年绍兴市市场监管局消费维权分析报告

发布日期:2017-06-09 17:48 浏览次数: 字体:[ ]

  一、总体数据

  2016年度,绍兴市市场监管局12315行政执法系统平台从各渠道接收消费者各类投诉、举报、咨询共计30633件。因629日起12315举报申诉指挥中心4路热线(12315123319631196317)整合至12345政务热线统一接听,市局咨询量同比大幅度下降,总量也较去年明显减少,比去年同期下降35.04%。投诉8911件,比去年同期上升0.86%;其中调解成功8137件,成功率93.32%,为消费者挽回经济损失488.93万元。举报2732件,比去年同期下降7.39%;罚没款金额8603.87万元。咨询18990件,比去年同期下降46.31%

 

项 目

2016年全年

2015年全年

变化幅度%

总量

30633

47158

35.04

投诉

8911

8835

0.86

举报

2732

2950

7.39

咨询

18990

35373

46.31

挽回损失(万元)

488.93

779.67

37.29

 

  二、基本情况

  (一)咨询基本情况

  解答各类咨询18990件,因热线6月底被整合,咨询量比去年大幅度减少。其中工商业务咨询14931个,非工商业务咨询4059个。工商业务咨询从涉及消费者权益保护方面来看,商品质量6253个,占咨询总数的32.93%;服务消费556个,占咨询总数的2.93%;投诉举报处理结果咨询1573个,占咨询总数的8.28%;企业注册、监管725个,占咨询总数的3.82%;其他行政部门咨询3968个,占咨询总数的20.9%

  (二)投诉基本情况

  今年共受理投诉8911件,消费争议金额为1388.02万元。其中商品消费6103件,服务消费2808件。从投诉内容来看,质量投诉有4955个,仍是投诉的重点和热点。广告类投诉,较去年同期上升194%,上升明显。(详见下表)

 

投诉内容

数量

占总投诉%

去年同期

同比%

质量

4955

55.61

4591

7.93

安全

64

0.72

106

39.62

广告

329

3.69

112

194

商标

12

0.13

6

100

合同

933

10.47

1765

47.14

计量

46

0.52

46

持平

售后服务

276

3.1

348

20.69

人格尊严

10

0.11

4

150

其他

2286

25.77

1857

23.1

 

  今年共受理商品类投诉6103件,为消费者挽回经济损失379.5万元。其中日用百货类投诉占商品投诉的22.02%,食品类投诉占商品投诉的18.7%。(详见下表)

 

投诉内容

数量

占商品投诉%

去年同期

同比%

家用电器类

434

7.11

413

5.08

通讯器材

507

8.31

563

9.95

计算机及配套设备

66

1.08

82

19.51

日用百货类

1344

22.02

1163

15.56

食品类

1141

18.7

1277

10.65

交通工具

872

14.29

882

1.13

农用生产资料类

28

0.46

20

40

文化、运动娱乐用品

11

0.18

10

10

装修建材类

269

4.41

279

3.58

其他类

1431

23.45

569

151

 

  今年共受理服务类投诉2808件,为消费者挽回经济损失109.43万元。居民服务投诉量占服务投诉总额的36.11%,餐饮服务类投诉占16.74%。比较有代表性的是文化娱乐服务与去年同期相比增长19.25%。而餐饮服务、居民服务、修理维护服务等则呈现下降的趋势。(详见下表)

 

投诉内容

数量

占服务投诉%

去年同期

同比%

餐饮服务

470

16.74

611

23.08

住宿服务

135

4.81

140

3.57

居民服务

1014

36.11

1304

22.24

修理维护服务

107

3.81

129

17.05

装饰装修服务

15

0.53

20

25

文化娱乐服务

223

7.94

187

19.25

中介服务

5

0.18

7

28.57

电信服务

178

6.33

526

66.16

互联网服务

63

2.24

221

71.49

其他

598

21.3

432

38.43

 

  今年投诉按商品小类分前五位分别是汽车及零部件795件,移动电话主机442件,服装395件,鞋帽238件,装饰材料160件;服务类排列前五位则是美容美发和洗浴800件,洗染176件、移动电信141件,机动车修理维护75件,网络接入服务60件。具体变化情况如下图所示:


 

  (三)举报基本情况

  全年共受理举报2732件。其中违反企业、个体私营登记管理法规的举报1069件,位居榜首,占举报总量39.13%,同比上升48.89%;违反消费者权益保护法规的举报738件,位居第二,占27.01%,同比上升141%;位居第三的是违反食品安全法规的举报共234件,占8.57%,与去年相比上升23.81%。(详见下表)

 

举报项目

数量

占总举报%

去年同期

同比%

违反企业、个体私营登记管理法规

1069

39.13

718

48.89

违反食品安全法规

234

8.57

189

23.81

传销及违法直销

38

1.39

37

2.7

违反市场监督管理法规

35

1.28

35

持平

违反消费者权益保护法规

738

27.01

306

141

违反商标管理法规

48

1.76

56

14.29

违反广告管理法规

203

7.43

111

82.88

违反产品质量管理法规

71

2.6

44

61.36

违反反不正当竞争法规

14

0.51

3

367

其他

282

10.32

1451

80.57

 

  三、综合分析全年投诉情况,主要呈现以下特点:

  (一)广告类投诉增长迅猛。较去年同期上升194%,其中网络销售类占较大比例。该类投诉从去年的18件上升到今年的201件,涉及的电商平台有:淘宝、天猫、京东、阿里巴巴等,投诉的商品包括服装鞋帽、家居用品、食品、烟酒饮料、布料、首饰等。主要涉及网络商家使用不当广告语;虚假宣传;使用最高级词汇、绝对化用语、对商品作虚假说明;引用数据无出处;材质宣传与商品不符;夸大宣传商品的品质;虚假降价;用国家领导人的名字做宣传等。另一方面,实体店销售投诉也占有一定比例,主要反映问题有:商家活动已经结束但广告还没撤掉;买一送一不予兑现;实际价格与广告不符;优惠减免政策提前结束;房产公司效果图与建造后实物不符等。

  (二)日用百货类投诉持续上升。日用百货类投诉1344件,占投诉总量的15.08%。日用百货的安全直接关系到居民的人身健康和生活质量。投诉居前三位的分别是服装、鞋帽和家具。今年服装投诉从去年的289件上升到395件,升幅为36.68%,鞋帽投诉238件,比去年上升1.71%,家具投诉101件,比去年的95件上升6.32%。一些服装鞋帽生产企业良莠不齐,甚至达不到标准或低于国家标准。服装质量问题主要有以下几个方面:色牢度差,洗后褪色严重;缩水率高,水洗后尺寸变化大;穿着时间不长,却出现开裂、严重起球等现象;面料成分失实。服装类没有出台具体“三包”规定,出现问题如何认定和赔偿,是调处工作中亟待解决的问题。鞋类问题有:容易开胶、开线、皮面开裂、断底断面、脱色、脚跟磨破、饰品脱落。家具则反映:甲醛超标、气味重、送货延误、赠品不送、实物与样品不符等。此外,销售商不按双方约定履行“三包”责任,出现问题后不及时给消费者解决问题,也容易引发纠纷。

  (三)文化娱乐服务呈上升趋势。随着生活水平的不断提高,人们越来越重视生活质量,表现在文化娱乐服务的增加。数据显示,今年文化娱乐服务投诉223件,比去年上升19.25%,消费类型小类按投诉量从大到小排列,位居前三的分别是健身服务146件、参观游乐服务43件、放映服务20件,其中升幅最明显的是健身服务,比去年同期上升52.08%,投诉反映的问题以合同和质量为主,合同投诉60件,占健身服务的41.1%,质量投诉48件,占健身服务的32.88%。反映问题有:消费者购买健身卡、私教卡等预付卡后因过期、转让、店方关门或迟迟未开业等原因无法使用引起争议;店方装修期不给消费者延期;水温低或不稳定;擅自更换私教老师;存在安全隐患;服务态度差;课时缩水;拒绝消费者的退卡或转让要求等。参观游乐服务反映问题有:老板更换或过期不能使用预付卡;入园后暴雨不可退票或改签;实景与微信广告宣传的内景不符;不允许自带食物;不设有效期的卡被告知作废等。

  (四)食品安全仍不容忽视。今年共受理食品类投诉1141件,占商品类投诉的18.7%,比去年同期下降10.65%。出现逐步回落的情况,说明整体消费环境趋好,但仍需重视。投诉内容涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等。餐饮服务投诉470件,占服务投诉16.74%,问题主要包括食用后身体出现不适、使用不新鲜、不洁原材料、经营变质的食品等。违反食品安全法规的举报234件,占总举报的8.57%,同比上升23.81%,举报涉及问题有过保、保质期内食品出现变质;包装食品未标注生产日期、保质期等;非法添加;生产经营环境不符合相关规定等。

  (五)汽车类投诉逐年攀升。随着汽车大量进入家庭,越来越多的消费者享受到了汽车时代带来的便利,与此同时家庭汽车类消费投诉也呈现出上升的势头。今年共接到汽车消费投诉795起,虽比去年略微上升,但仍排商品类投诉第一位。投诉涉及的问题有:随意变更赠品内容或加价提车,不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间,找借口拒退定金;交付相应费用后汽车销售公司无法负责上牌、交定(订)金后被告知无法办理贷款;汽车按揭贷款到期后保证金、押金不退还;销售过程中,故意隐瞒汽车真实情况;消费者在购车较短时间内,发现车辆存在质量问题,如汽车异响、行驶过程中突然熄火、轮胎鼓包爆胎等;出现问题后互相推诿,逃避责任,拖延时间。

信息来源:市市场监督管理局