杭州市上城区上羊市街社区是新中国第一个居民委员会的诞生地，也是党领导城市基层治理的发源地。近年来，上羊市街社区以“居民需求”为引领、以“服务融合”为宗旨、以“事项融合”为抓手，通过打造制度化、规范化、标准化的政务公开阵地，促进政社良性互动，积极引导居民有序参与共建共治共享。

一、以“居民需求”为引领，实现信息公开“触角延伸”。

一是“一个专区”，按需设置有规范。该社区在社区办事服务中心专门开辟政务公开专区，由政府信息查询、政府信息公开申请、政务服务事项查询及办理、政务公开工作宣传展示、政民互动及回应等五大功能区组成，设置24小时自助服务机、公共服务查询机、政务公开显示屏，及时发布动态数据，实现信息公开、政务服务、政民互动的触角向基层社区延伸。

二是“一张清单”，优化形式看得懂。依据社区实际，细分不同类型居民群体对政府信息的需求，以居民需求定义政务公开内容优先次序，涉及“三务”公开、社会救助、退休人员、失业人员、民政福利、垃圾分类等内容，采用文字、图片、音频、视频、文档附件等多种形式，提供关乎社区居民切身利益的政务数据，形成一张公开清单，高质量推进信息公开。



三是“一套机制”，提升效能暖民心。建立健全政务公开、政务服务评价体系，投放政务公开社会评议问卷和意见箱，推出回访机制及自查机制，接受监督和评议。同时，社工日常走访居民，征求意见建议，以改进社区政务公开、政务服务工作，并以办事服务过程、办理事项结果的公开透明回应社会关注、保障群众知情权，发挥出政务公开工作实效。



二、以“服务融合”为宗旨，实现为民服务“一门办理”。

一是拓展沟通平台，推动议事协商。一方面，构建信息化网格，打造指尖上的“微”社区，以街道“民呼我为”微信小程序为入口，通过“点对点”交互服务模式，实现100%回应、一站办理的治理需求响应服务；通过业委会推出的“红色e家”微信群及13个片区居民微信群实时反馈事件进度，实现信息处理闭环。另一方面，积极搭建沟通议事平台，通过民意小圆桌、民主恳谈会等线下平台拓宽多元群体交流意见、形成共识的路径，确保社区公共事务与群众商量、请群众参与、让群众评判。2021年已组织协商会议共计67场，讨论议题46个。



二是聚焦个人事项，推行集成服务。以群众办事需求为导向，科学制定审批服务事项赋权清单，按照“应进必进”“能进必进”的原则，以“最多跑一次”改革为契机，推动居家养老、帮扶救助、就业创业和社会保障等公共服务项目落地社区。简化居民办事流程，失业登记、低保申请等 60 个居民主要个人办事事项实现“网上办、简化办、就近办”，居民可通过社区政务公开专区受理或24 小时自助服务一体机自助办理。此外，织密社会组织服务网，培育残疾人民间艺术中心、和美社区服务中心等社会组织30余家，提供养老帮扶、残疾人就业等各类服务150余项，年均服务居民超2万人次。

三是引导居民参与，拓宽治理渠道。将人民群众的“好声音”转化为治理的“新引擎”，通过居民关注和利用政务信息，提高居民参与治理的主体意识，引导居民参与社区治理，拓宽社区治理渠道。如微更新改造过程中，实时公开公布进程，收到老年居民加装电梯需求后及时回应，召开加梯推进议事会，邀请市区两级加装电梯工作的专家技师，现场破解难题。深化推进小区设施适老化改造，党员带头、居民参与，共同研讨协商服务设施各项问题。



三、以“事项融合”为抓手，实现政务服务提质增效。

一是广征民意，服务扩融精细化。主动扩能做“加法”，依托“街道—社区—网格”三级治理体系多方联走、错时入户，深入掌握居民服务需求，协助做好与居民生活密切相关的社会治安、社区矫正、社会保障、社会救助、城市管理、环境卫生等政务服务工作。今年以来，该社区工作人员共出动150人次，为居民发放老旧小区提升改造意见征求表3400余份，收集后按居民意愿调整施工方案31处，解决污水堵塞、侧墙渗漏等问题16个。

二是提升环境，办事处置高效化。该社区积极推进阵地建设，升级打造“百通岗”服务台。以群众办事“只进一扇门、只找一个人”为目标，持续推进政务服务集中办理，居民只需提交一套齐全申请材料，社区工作人员在最短的时间内办理完各项转接手续，实现“前台受理、后台流转”，不断提升社区政务服务效能。根据政务服务事项“应进尽进”、公共服务事项“能进则进”的建设要求，目前该社区百通岗便民服务清单已达52项，13名社区专职工作人员全部完成百通岗培训并能独立上岗，实现社区服务从“专人专岗”到“全能全岗”转变。

三是多方联动，居民共建体系化。在推动政务服务标准化、法治化的同时，拓宽群众参与公共事务领域，形成有效共治体系，提升政务服务质量。持续做优“邻里值班室”“坊治理”等品牌，通过居民自荐、联名推荐等方式，将楼院内200余名在职党员、企业主、社会组织专业人员等纳入“坊”代表，组建N个服务团队，对居民反映强烈的问题进行分析研判，形成“社区民生微项目”，并在社区政务服务专区公开认领，帮助社区解决大批“急难特”问题，激发邻里协商治理内生动力。今年以来，社区邻里值班室共处理问题61件，通过“坊治理”模式提出建议21条，其中金狮苑小广场改造、晾衣架优化、金狮苑雨污管道疏通等已推动落地。