编者按：本文在《浙江建设》2025年5月期刊全文刊登。

为更好满足缴存单位、职工对公积金政策咨询、业务导办的需求，有效破解当前公积金业务政策变化快、热线电话坐席忙等服务痛点，绍兴中心秉持以人民为中心的理念，坚持问题导向、目标导向，以群众需求为出发点和落脚点，主动拥抱新技术，充分利用AI等技术，依托绍兴“城市大脑”、华为盘古政务大模型在全省率先推出了公积金AI数字人，打造成集自主学习、安全审查、在线咨询、语音交互、智能导办等多项功能于一体，并实现与“浙里办”“微信公众号”等无缝对接，为市民提供了7×24的全天候、全领域、多渠道的智能化咨询及导办服务，全面提升公积金服务“智”与“质”。

该数字人具有建设成本低、支撑能力强、服务功能全、影响速度快、应用场景多、服务体验好等特点，自2024年9月上线以来成效明显，群众反响较好。截至2024年12月底，已累计服务超过3.1万人次，日均服务人次屡创新高，平均响应时间5秒，12329专线电话咨询量下降28%。

一、功能一体化贯通

坚持系统观念，强化技术、业务、数据多跨协同，突出AI数字人的功能一体贯通。一是强化顶层设计。全面梳理需求，加强部门联动，中心与市数据局、政务服务办等部门先后5次专题会商AI数字人的功能需求、建设框架、场景应用、技术路径等内容，统一思想，整合资源。二是强化集成协同。开发全面依托“绍兴城市大脑”、华为盘古政务大模型，在技术上免费复用相关大模型以及自然语言处理（NLP）、知识图谱、多模态交互等应用组件，在渠道上实现与“浙里办”“微信公众号”等无缝对接；在数据上与“一证通办”数据平台、核心业务系统等协同。三是强化功能贯通。在确保数据安全的情况下，实现了语音交互、安全审查、在线咨询、智能导办、通讯加密、自主学习等功能的一体化贯通。

二、服务全领域覆盖

坚持需求导向，聚焦服务的智慧化、专业化、人性化，实现AI数字人服务全领域覆盖。一是知识库全覆盖。系统梳理了国家、省、市涉及公积金的政策法规、服务标准、操作指引和近3年12329专线电话业务咨询情况，构建了体系化的数字人支撑知识库。二是服务内容全覆盖。服务内容涵盖了公积金缴存、提取、贷款、公共服务等四方面29个权力事项、5个公共服务事项共200余个常见政策、实务的解答。三是办事流程全覆盖。实现咨询导办一体化，能够针对公积金业务政策、办理操作等问题给出拟人化的专业答复及办事入口引导，强化了咨询过程的意图理解和专业术语的通俗解释，有效解决了用户服务找不到、政策看不懂等难题。如在“浙里办”可根据群众问答情况，直接跳转至业务事项受理页面，从“咨询”到“办理”全流程解决用户难题。

三、应用多场景融合

坚持一“人”多用，不断丰富AI数字人的应用场景，强化数智赋能。一是与宣传场景深度融合。在现有新媒体渠道“中心网站”“微信公众号”等多个场景部署应用，凭借数字人多线程处理能力，应对多人同时咨询诉求，以7×24小时全天候在线服务打破时间限制，实现随时随地便捷咨询。二是与政务平台紧密融合。与“浙里办”建立深层次对接，强化数据互通、功能互补，实现咨询、答疑、办理、评价的一平台闭环操作，精简流程，提升群众办事效率。三是与业务场景有机融合。可嵌入新业务系统建设，与业务预约、智能外呼等应用场景无缝衔接，功能持续拓展至电话端、自助终端、线下业务端，打通线上线下服务壁垒，让群众在交互中办结业务，打造“边聊边办”全新服务体验。