【概况】   2004年，是绍兴市市长公开电话受理中心正式成立的第三年。至12月20日止，共受理各类群众来电、短信55013件（含发展环境方面投诉来电465件、机关效能投诉方面来电56件），历年累计受理群众来电139992件，其中由受话员即刻答复（包括当天电话联系）的有36502件，占受话总数的66.4%，交、转有关职能部门办理的有18511件。部门办理后的反馈率为100%，已办结18437件，办结率为99.6%。经回访测评，剔除不合理因素，来电人满意率达98%以上。11月10日下午5时开通手机短信投诉以来，共受理短信1312件，均已处理完毕。与此同时，对涉及多个部门、比较复杂的来电，受理中心主动牵头、现场督查、协调处理的有250余件。全年共收到群众锦旗28面（含网络单位收到的），来函、来电表扬113件（次）。（张国清）

【市发展环境投诉中心成立】  为进一步规范政府部门的行政行为，促进廉政建设，努力为全市经济社会发展营造“廉洁、公正、优质、高效”的服务环境，1月初，市委、市政府两办专门下发绍市委办发〔2004〕3号《关于印发〈绍兴市发展环境投诉中心工作意见〉的通知》，明确建立绍兴市发展环境投诉中心，并与市长公开电话受理中心实行两块牌子、一套班子管理，受理号码仍为“12345”。对此，受理中心积极做好前期准备工作，并于2月20日举行了由市级有关部门和部分市直企业负责人参加的庄重而简朴的揭牌仪式。
揭牌仪式后，组织召开了优化全市发展环境工作座谈会，聘请了10位市人大、政协常委、市级部门调研员及企业家等各界资深人士为发展环境工作观察员；听取了10位市直企业负责人对优化发展环境的意见和建议。与此同时，启动“百千万工程”活动，即走访了百家企业（部门）、印制了千份问卷调查表、印发了万份“公开信”。根据调研情况，起草了题为《正视差距，优化环境，努力增强绍兴区域竞争力》的绍兴市发展环境情况评价调查报告，得到了市委书记、市长王永昌批示表扬，市委办以参阅件的形式全文刊登，市效能建设办公室又以简报的形式摘要录登。　　　　　　（张国清）

【积极配合抓好机关效能建设】  年初以来，根据省委、市委的统一部署，受理中心积极响应、明确目标、寻找差距、注重实效，认真开展机关效能建设。结合工作进程相继提出了“四个必须”、“五提倡五反对”和“十五个一”等工作措施，得到市效能建设办公室的好评。与此同时，受理中心积极发挥自身特点，与市效能建设办公室联动，把电话受理中有关问题汇总分析后，及时报送市效能建设办公室。
从6月起，根据市领导指示要求，将市行政效能监察投诉中心投诉电话“96178”移入受理中心。对此，受理中心克服人手紧、任务重的困难，内部挖潜，提高效率，积极地承担这一任务。　　（张国清）
【部门领导到中心接听处理来电】  为进一步健全和完善市长公开电话的工作机制，更好地接听、处理阶段性热点问题，及时向企业、市民做好部门新出台政策和有关举措的宣传、解释工作，听取群众意见和建议，做到快速高效、实事办实，于上半年建立了部门领导接听处理热点来电制度。根据两年多来的运行规律，受理中心有计划、分阶段地邀请有关部门领导来受理中心接听处理市民来电。如针对市区新出台房屋拆迁补偿政策及立面改造反映的问题、用电紧张与有序用电问题和公务员招考、录用过程中的热点问题以及中、高考期间的热点问题，已分别邀请市建设局、市电力局、市人事局、市教育局的领导和有关处室负责人到受理中心，对群众普遍关心的热点问题，通过热线进行宣传解释。通过部门领导走进“12345”接听处理群众来电，一方面使部门可以更直接地了解受理中心平时接听电话的艰辛，对受理中心的交办件予以更多的理解。另一方面，更重要的是，使来电市民可以得到较为权威、准确的解答和咨询，市民对这一形式普遍反映良好。年底前，受理中心为配合全市欠薪清理工作，开展为民工讨薪绿色通道活动，建立每周投诉通报制度，成立专门小组统一处理欠薪投诉，同时邀请市劳动局、市建管局领导走进“12345”，直接处理欠薪投诉件。（张国清）
【开通手机短信投诉平台】  为进一步办好“12345”市长公开电话，拓展领域，延伸功能，更好地方便群众投诉，以缓解“12345”电话难打问题，受理中心在做好 “12345”电话受理的基础上，于11月10日开通了“123450575”联通手机短信投诉渠道。至12月20日，共收到短信投诉1312件，已按规定全部处理完毕。
（张国清）

【实施按月督查考核】  2004年，受理中心及时调整考核办法，由过去的突出年终考核改为突出月度考核，将每月考核的“三率”（反馈率、办结率、满意率）未达100%以及扣分情况及时地送告部门主要负责人，以引起部门一把手对这项工作的高度重视。此外，对涉及多个部门的事项继续采取现场协调督查，全年共达250余件，取得了阶段性成效。 　　　　　　（张国清）

【67期（篇）各类简报得到市领导批示23次】  受理中心在认真做好日常受理、交办工作的基础上，充分利用“12345”直接倾听群众呼声、信息量大的优势，抓住热点、难点、重点问题，到网络成员单位、现场实地展开调查研究，将获得的大量信息汇总、归纳、综合，形成调研材料，积极为市领导决策当好参谋，为部门工作作参考。全年共撰写调研报告3篇，编写《热线动态》9期、《工作简报》18期、《专题呈报》1期，《市长公开电话》36期，得到市领导批示达23次。超额完成市政府下达的信息报送任务。　（张国清）

【被政府采纳的市民所提好意见和好建议】  全年中，受理中心对市民来电中好的意见和建议及时整理上报，有许多被市政府及有关部门采纳。如：
5月15日，市民张先生反映：现在用电紧张，一些企业为克服用电紧张问题积极采取相应措施投入了较大资金，企业承受了较大压力。杭州、宁波等城市从2003年开始都采取了一定的优惠措施如安装发电机能够优惠30%～40%，建议绍兴能否也采取一些相应措施来缓解用电紧张来促进经济发展。市政府为此出台了具体的补助政策，全年市财政用于企业的容量、电量补贴、热电企业峰谷电补贴近9500万元。
6月5日，市民陈先生反映：现在“12345”电话很难打，应该多开几条线路，建议开通短信投诉，方便群众投诉。市长公开电话受理中心在充分调研的基础上，于当年11月10日开通了“123450575”联通手机短信投诉平台。
7月8日，市民朱先生等反映：绍兴除了市区外道路限速真的太慢了，像杭州市区50至60公里/小时比比皆是，而我们绍兴马路非常宽阔，视线非常明朗，却百分之九十在40公里/小时左右，作为我们驾驶员，开的太慢耽误时间，开的太快罚款太多，说实在的我们驾驶员真的太委屈了。希望能够多为我们想一想，是不是把绍兴与柯桥范围的道路限速设置的再快一些。建议交警部门分交通流量及道路路况，决定车辆限速，不能一刀切，所有的城市道路都限速40公里/小时。市交警、公路部门于12月已对市区道路限速进行调整：104国道西线、北复线、东泾线，31省道，杨绍线、32省道，绍大线等，除一些人流量大，事故多发的交叉路口和环岛段仍限速60公里/小时以下外，在安全行车的情况下不再限速。
9月10日，市民阮女士等反映：鲁迅路上的乞讨人员很多，而此路景点不少，国内外游客很多，乞讨现象影响了绍兴作为旅游城市的形象。建议能否像杭州、宁波等地那样在主要景点、地段，如鲁迅路划为无乞讨区。近日，市城市管理行政执法局已有具体方案，正在征求意见中。
9月25日，市民李先生反映：现在市区停车很困难，一些大商场、大超市、银行门口的人行道上没有停车位，导致我们去这些商场、超市、银行办事把车停在门口的人行道上经常被开违章停车的罚单，建议在市区的一些大商场、大超市、银行门口划出机动车停车位，比如象解放路供销超市总店门口及其北面、中兴路一些银行总部门口等。对此，有关执法部门在不影响行人行走、不影响盲道、不影响市容的原则下，已在市区划定了500个左右的人行道停车位。（陆伟萍  张国清）