【概况】 2010年，市长公开电话受理中心共受理各类群众来电、短信、邮件共计53584件。其中：受话员当场答复处理(含电话联系)31531件，占受话总数的58.84%；交、转有关职能部门办理22053件（含网上转办及呈报市领导），占受话总数的41.16%；部门办理按时反馈率为99.97%，办结率为97.33%，来电人满意率为98.89%。此外，中心还办理群众来信86件，办理市领导批示件124件。目前共收到群众来电表扬105件。

　　【从抓“三率”提高服务水平】 年内，受理中心为提高服务水平采取了多项措施。一是提高办结率。完善网络系统，对市长公开电话受理系统本级的受、办理系统和各网络成员单位的二级子系统进行技术改造升级，从技术层面保障受、办理渠道畅通高效。明确量化考核，要求办结率达到99%以上，定期清理，每月一次集中讨论、清理未办结件。二是提高满意率。定期对难点、热点事项进行汇总，由受理中心自行解决或邀请有关单位共同参与解决；落实定期抽访机制，每月由中心领导和中层干部对受理单进行抽查，并由抽查人直接回访来电人，听取来电人意见，加强内部监督，提高工作质量；提高攻坚克难能力，化解一批由来已久的历年遗留问题。三是降低被投诉率。修改完善现有绩效考核制度，促使受话员和网络成员单位承办人员增强责任意识；受理投诉后，要求当事人就被投诉件的基本情况、被投诉原因及下一步办理意见等作出书面情况说明；每月由综合处牵头将当月热线电话工作人员被投诉情况进行汇总，提出处理意见，并报请中心领导审定处理。

　　【三项措施创新工作机制】 年内，通过三项措施创新工作机制：一是推动提前介入长效机制深入发展。着重对全市重点工程、重大活动、重要政策、自然灾害、突发事件实施提前介入，针对性地寻找可能出现的聚集性投诉问题的化解办法。二是扩大“12345”诉求平台。围绕党政工作重点，充分发挥投诉平台作用，着重关注政府的节能降耗工作、“十二五”规划等。三是加强问题调研、信息速报。对群众投诉加以分析，帮助领导科学决策；速报群众投诉热点，有效遏制一些倾向性、苗头性聚集上访事件的发生，维护社会稳定；成立群众诉求历史遗留、疑难问题研讨小组，结合新情况、新政策，化解一些历史遗留问题。（徐萍）