绍市卫发〔2011〕99号

关于印发绍兴市医疗卫生系统

“三好一满意”活动2011年工作方案的通知

各县(市、区)卫生局，市直医疗卫生单位：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和《浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》（浙卫发〔2011〕91号）精神，我局制定了《绍兴市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，现印发给你们。请认真组织学习，抓好贯彻落实。各地各单位要结合实际，按照此文件精神制定本地区本单位“三好一满意”活动实施方案，并将活动组织机构（包括机构设置、成员名单、联系方式）和实施方案于6月10日前报局医政处。

联 系 人：医政处  王宇锋

联系电话：85080576

                                                       二○一一年六月一日

绍兴市医疗卫生系统“三好一满意”

活动2011年工作方案

为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和省卫生厅《浙江省医

疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》（浙卫发〔2011〕91号）精神，制定本方案。

一、主要目标

通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动范围

本市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制、采供血等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1．改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强人文关怀意识，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程，倡导人性化服务，努力做到服务态度良好，提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2．全面推进优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，进一步扩大“优质护理服务示范工程”范围，所有二级甲等及以上公立医院必须开展优质护理服务，至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上病房，已经开展的医院要不断增加试点病房，努力实现80%的病房开展“优质护理服务示范工程”的目标，30%的二级甲等医院达到30%以上的病房开展优质护理服务。加大临床一线护士配置，完善并落实专业护理人员编制、合同制护士同工同酬和内部收入分配等政策。

3．优化服务流程，方便群众看病就医。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。开设无假日门诊，全市二级以上医院和有条件的乡镇卫生院、社区卫生服务机构，根据患者就诊需求，进一步挖掘潜力，安排临床和辅助科室开展双休日、节假日门诊（含专家门诊），缓解优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力。

4．普遍开展预约诊疗服务，全市二级甲等以上医院实行多种形式预约诊疗，并纳入全省统一的预约诊疗服务平台。鼓励有条件的其余医疗机构逐步推行预约诊疗。开展社区卫生服务机构预约诊疗服务，对其预约转诊病人优先诊疗。力争到2011年底，三级医院社区转诊预约占门诊就诊量比例达20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

5．加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人。完善医疗纠纷第三方调处机制，继续深化“平安医院”创建工作，积极配合、参与医疗纠纷人民调解工作和医疗责任保险工作。 

6．推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和我局《转发省卫生厅关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（绍市卫发〔2006〕107号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，借助区域卫生信息化，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7．深入开展医院志愿者服务工作。县以上医疗卫生机构要认真贯彻落实我局《关于开展“志愿服务在医院”工作的通知》（绍市卫发〔2010〕124号）精神，完善、推进志愿服务在医院活动，让社会了解医院，加强医患沟通，努力把医院志愿者行动打造成为我市卫生系统文明建设中的亮丽品牌。社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区医务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正使社区居民得到实惠。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1．认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫谈话。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、围术期管理、危急值管理等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2．严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推进合理治疗、合理用药、合理检查。建立医院合理用药评价体系，严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。全市县以上医院门诊、住院均次费用控制在2010年水平，药占比和抗生素使用比例控制在医院等级评审标准指标内，出院者平均住院床日缩短0.5天。

3．实施病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。全省所有三级医院和县级医院都要规范开展临床路径管理工作，已开展路径管理的医院要不断扩大病种范围，逐步达到重点改革任务书中300个病种的要求；开展临床路径管理试点中期评估工作，进一步提高我市临床路径管理水平。继续做好单病种质量控制工作，积极探索建立单病种管理制度，对10个病种试行单病种收费。

4．加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。医疗机构要建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，制定本机构手术分级目录，并实施动态管理。建立医疗技术风险预警机制，开展医疗新技术、新项目，对其安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现风险，采取相应措施，降低、避免风险。

5．进一步建立健全市、县二级医疗质控中心网络，认真落实质控中心的管理制度，完善中心运作机制。各级卫生行政部门应加强本辖区内医疗技术指导中心的建设，充分发挥各级各类质控中心的作用。继续实施医疗质量控制重点项目管理，全面完成今年绍兴市各质控中心主要活动计划，着力加大对医疗机构质量督查力度，不断提升医疗质量，从而形成功能完善、网络健全的全市医疗质量控制、管理和改进体系。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1．继续加大医德医风教育力度。开展以社会主义核心价值体系为主要内容的职业道德教育，坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。探索建立医务人员医德医风学分制教育，纳入继续教育内容，并与医务人员的执业资格考试、职称晋升任职挂钩。通过多种形式，深入开展职业道德、纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2．加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则。认真总结和完善标准化医德考评制度，重点抓好制度设置的科学化、考评监管的常态化和结果运用的刚性化，认真抓好医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。开展廉政风险防控机制建设，分析廉政风险，实行风险分级，完善防控机制，减少廉政风险和腐败案件的发生率。加强对红包、回扣的投诉、举报查处工作，完善惩治工作制度和工作机制。进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，切实落实全省“医药回扣治理年”活动相关要求。切实加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1．认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，确保真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，形式要多样化，尽可能使调查客观、真实。要注重患者意见，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2．实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。医疗机构应加强信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3．认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。  

4．全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。继续开展基层站、所“三创一满意”和行风建设示范窗口创建活动。通过“企业评部门、群众评行风”、重点岗位民主评议以及开展问卷评议、行风效能检查等活动，发挥行风监督员和社会监督作用，认真整改“不满意意见”，以实际成果取信于民。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，力争卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

四、活动步骤和安排

第一阶段（5月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，充分调动全市医疗卫生工作人员的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。各级卫生行政部门和医疗卫生单位明确组织机构，根据本地实际制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

第二阶段（6月初-10月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要运用灵活多样的方法方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段（11月初-12月底）：整改提高阶段。医疗机构根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、总体要求

（一）加强领导，明确责任。市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组及办公室，负责活动组织工作。各级地方卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。

1．各级卫生行政部门和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。

2．二级以上医院成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。

（二）纠建并举，注重实效。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围。各单位要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）加强督导，报送信息。要采取灵活多样的督导检查方式，加强日常检查和集中督导。 根据卫生厅对“三好一满意”活动实行月报告制度的要求，请各地、各单位于每月2日前，将本辖区本单位上一个月的活动进展情况和本月工作安排通过协同网报送局医政处和纪检监察室，重要活动随时上报。

各地各单位要组织对“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。我局适时将组织对“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

附件：绍兴市卫生局“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单

绍兴市卫生局“三好一满意”活动领导小组

组  长：马国灿    市卫生局局长

副组长：张文卫    市卫生局副局长

韦青萍    驻市卫生局纪检组长

成  员：鲁百云    市卫生局局办公室主任

陈张水    市卫生局纪委副书记

刘和法    驻市卫生局监察室主任

应鑫德    市卫生局政治处主任

王宏达    市卫生局医政处处长

阮伯金    市卫生局基妇处处长

            邱晓毅    市卫生局规财处处长

王  健    市卫生局科教中医处副处长

绍兴市卫生局“三好一满意”活动办公室

主  任：张文卫（兼）市卫生局副局长

副主任：王宏达      市卫生局医政处处长

陈张水      市卫生局纪委副书记

成  员：王宇锋      市卫生局医政处（兼联络员）

办公室设在局医政处,主要职责是负责综合协调,组织督查,信息报送,组织交流,定期向局领导汇报“三好一满意”活动进展情况和重要工作等。