一、规范审批服务

　　（一）服务用语。

　　1.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

　　2.办理业务时，要使用“请稍候，我马上给你办”、“对不起，您还缺少××资料，请您补齐后来办理”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请谅解”、“对不起，如果我工作中有失误，请你批评指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

　　3.禁止使用伤人感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你真笨”、“你记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎样”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　（二）服务态度。

　　1.不迟到，不早退。上班时间不串岗，不擅离工作岗位，不做与工作无关的事情。

　　2.要面带微笑，以主动打招呼等文明方式接待服务对象。

　　3.接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一个样”，即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　4.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　5.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听、不争辩，有则改之、无则加勉。

　　6.服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉得住气，不要与其争吵或扭打，及时向处（科）室长报告，重大情况及时报告中心领导。

　　（三）服务仪表。

　　1.工作时间着工作服，佩戴身份牌。

　　2.仪表举止要端庄、大方、文明、自然。站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。不准在服务区域内穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

　　3.工作人员上班时间不带小孩到办公场所，不在窗口服务台内接待服务对象或其他人。

　　（四）服务质量。

　　1.应一次性口头或书面告知服务对象申办事项所需的全部资料，一次性答清服务对象提问，一次性收清服务对象提交的材料。

　　2.书写的批文、单据等，应规范完整、字迹清楚、数字准确。

　　3.尽可能做到早办件，快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便单位和群众。

　　二、加强硬件建设

　　（一）服务窗口

　　1.服务窗口保持整洁、美观，工作人员桌面资料收纳整齐，不放置与工作无关的物品。

　　2.群众休息桌椅整齐、清洁，放置有序，有损坏的及时维修和更换。

　　3.叫号器、复印机、开水器等便民设施定期维护，确保正常使用。

　　（二）服务渠道

　　1.完善公积金“12329”服务热线和短信平台，提升服务热线接通率，缩短呼叫等待时间；不断完善短信功能，充分发挥短信平台功能。

　　2.优化现有服务渠道，不断提升中心网站、单位版网上业务系统、个人服务平台的服务功能。