各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各单位：

　　根据省政府办公厅《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，经市政府同意，现就优化整合部门政务热线资源，建设统一、高效、便捷、畅通的统一政务咨询投诉举报平台提出如下实施意见。

　　一、总体要求

　　围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345市长热线和浙江政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一平台。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、行政管理流程再造，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步提高政府治理能力。

　　二、整合范围

　　除110、120、119等紧急类热线以外，整合市场监管（12315、12331、96311、96317）、质监（12365）、价格（12358）、医疗卫生（96301、12356）、人力社保（12333）、环境保护（12369）、旅游（12301）、文化（12318）、知识产权（12330）、国土（12336）、城市管理（12319、96310）、交通（12328）、公积金（12329）、农业（12316）、安全生产（12350）等领域涉及政策咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，共15个部门20个热线号码。同时，整合民情在线等部门网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信公众号等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。此次整合后，政府部门不得再新设政务服务热线和互联网（PC端和移动端）等各类政务咨询投诉举报渠道，2015年已安排的项目一律取消。

　　三、整合内容

　　（一）载体整合。将上述市级各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到市长电话受理中心，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一的政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。原“1”字、“9”字头政务服务热线整合后，继续保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”，并实现统一政务咨询投诉举报平台与部门投诉举报事项业务办理的有效对接。

　　整合后，12345市长热线平台与现有应急服务热线平台（110）、社会服务热线平台（96345）实现互联互通，构成我市公共服务三大热线平台，形成信息资源共享、互相配合、保障有力的热线服务机制。

　　各区、县（市）要依托现有资源，明确机构和人员，作为市级平台的分平台，实现互联互通，主要负责接收、转办市级平台的转交事项，负责对本级部门办理情况进行督办、评价，将办理结果反馈给市级平台，并逐步将网络延伸到乡镇（街道）。同时，县乡两级要做好统一政务咨询投诉举报平台与社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥平台信息的互通共享作用。

　　（二）职责整合。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一由市长电话受理中心承担。各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。

　　市长电话受理中心作为建设统一政务咨询投诉举报平台的责任部门，具体负责平台的整合和建设运行。待市统一政务咨询投诉举报平台正式建成运行后，撤销市长电话受理中心，其职责和人员编制成建制划入市信访局，在市信访局增挂市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室牌子，增加相应内设处室。同时，在市信访局下设一个正科级公益一类事业单位，专门负责政务热线运行管理工作。

　　（三）资源整合。依托市长电话受理中心现有人员队伍和网络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式，通过整合各类政务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹建设承担统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。热线接听、接线员招聘培训和信息系统运行维护等具体事务可通过政府购买服务的方式解决。

　　信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现与全市智慧城市专项规划的整合对接，充分考虑建设内容在智慧城市总体框架中的共享利用。

　　四、运行机制

　　（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在全市范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、手机APP客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般的投诉举报类事项，由市统一政务咨询投诉举报平台转交相应的职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）协调并确定责任单位办理。对需由多部门联合行政执法的事项，通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。

　　属于县级部门职责范围的咨询投诉举报事项，均通过市统一政务咨询投诉举报平台受理后转区、县（市）分平台参照市级方式交办回复。

　　同时，县乡两级要将社会治理综合指挥平台汇集职能部门行政管理中存在的问题，通过统一政务咨询投诉举报平台按责转办。

　　（三）限时办结。承办部门对市统一政务咨询投诉举报平台转办事项，按照“谁办理谁答复”原则，在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复市统一政务咨询投诉举报平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）根据相关规定另行制定执行。

　　（四）统一督办。市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）负责全程跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。同时，市统一政务咨询投诉举报平台对交办事项处理过程实行全程公开，方便群众实时查询了解反映事项的办理过程和办理结果。

　　（五）评价反馈。对办结事项，市统一政务咨询投诉举报平台要及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查。对承办部门的办理情况作出评价，将评价结果列入市委市政府对区、县（市）、市直开发区及市级部门的绩效考核、行风评议和领导干部履职社会评价的内容，并在媒体上定期公布。

　　（六）行政问责。市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）和各职能部门要加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，由市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）提出相应的问责建议，由纪检监察机关、党委组织部门、人力社保部门严格依照《绍兴市机关工作人员问责追责实施办法（试行）》的规定实行问责；需要追究纪律责任的，依纪依规作出严肃处理。

　　（七）分析研判。市信访局（市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室）依托统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，通过实时热点事件、热点区域和突发事件的分析，提供及时预警和阶段预警信息；定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为市委市政府科学决策提供参考依据。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强领导、精心组织。市级有关部门要积极支持平台整合工作，及时帮助解决整合过程中的困难问题，确保整合工作顺利开展。

　　成立由市委常委、常务副市长任组长，市政府办公室、市长电话受理中心、市编委办、市信访局、市财政局、市人力社保局、市机关事务局、市公共资源交易管委会办公室、市级相关热线主管部门及各区、县（市）政府相关负责人为成员的市统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在市编委办。

　　（二）加快工作进度。按照“突出重点，先易后难”原则，将市级各类政务服务热线整合到市统一政务咨询投诉举报平台，确保政务服务热线统一接收、统一流转、统一查询、统一督办。市长电话受理中心要抓紧组织实施，确保2016年6月底前建成较为完善的市统一政务咨询投诉举报平台并正式全面运行。

　　（三）强化宣传培训。加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立工作人员培训制度，加强对工作人员的业务培训，提高队伍能力素质，为平台运行提供保障。

　　绍兴市人民政府办公室

2016年3月30日