关于印发新修订的浙江省放心消费示范单位

建设评估管理办法和评估标准的通知 

浙消联办〔2018〕4号

为引导发动市场主体积极参与放心消费示范单位建设，深化推进“放心消费在浙江”行动，省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室会同省工商局、省食品药品监管局、省旅游局等单位，对2017年5月19日省消费者权益保护工作联席会议办公室发布的《浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法》及评估标准作了修订完善。现将修订后的《浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法》及评估标准向社会公布，供在放心消费示范单位建设、评估、管理等过程中遵照执行。

浙江省消费者权益保护暨全面实施

      “放心消费在浙江”工作联席会议办公室（代章）

                  2018年5月4日

浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法

一、总  则

第一条  根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》（浙政办发〔2017〕21号）要求，为有序开展放心消费示范单位建设工作，制定本办法。

第二条  浙江省放心消费示范单位分为放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区、放心民宿以及放心消费示范区等类型，对外一般统称为“浙江省放心消费示范建设单位”。

第三条  放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心消费示范区建设工作由省工商局牵头组织实施，放心餐饮建设工作由省食品药品监管局牵头组织实施，放心景区建设工作由省旅游局牵头组织实施，放心民宿牵头组织实施单位另行规定。省交通运输厅、省商务厅、省质监局、省粮食局、省物价局、省邮政管理局等单位配合。

省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室负责对放心消费示范单位建设工作的统一组织协调。

第四条  放心消费示范单位基本条件为货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处。

具体评估标准由省级各牵头部门制订后报省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室统一向社会公布。

第五条  放心消费示范单位建设工作遵循政府推动引导、经营者公开承诺、消费者实地体验、第三方评估评价、社会动态监督、市场手段激励、失信即时退出原则。

二、评估程序

第六条  放心消费示范单位的基本评估程序为：经营主体申请→当地行政主管部门审核→消费者体验→社会评估→异议公示→正式公布。

第七条  经营主体对照放心消费示范单位相应评估标准提出申请，签署放心消费公开承诺书。

第八条  当地行政主管部门初审后委托消保委或行业协会等第三方机构，组织消费者代表对申请主体进行消费体验评价，并反馈体验评价结果。

在第三方交易平台上开设的网店提出放心网店申请的，在网店经营者所在地行政主管部门审核前由第三方交易平台提出初审意见。

第九条  省级行政主管部门建立放心消费示范单位社会评估专家库，对消费体验通过的申请主体，按照5%-10%的比例区间随机抽取，组织实地或网上评估并提出评估意见。

第十条  对经当地行政主管部门审核、消费者体验、社会评估通过的申请对象，由省消费者保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室组织集中公示。公示期为7个工作日。

第十一条  对公示期间有异议的申请对象，由省级行政主管部门组织放心消费示范单位社会评估专家库成员裁定。

第十二条  对公示期内无异议或经裁定异议不成立的申请对象，由省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室向社会集中公布。

第十三条  省级各牵头主管部门根据本办法制订具体细化的评估操作流程或实施方案，并通过各自门户网站向社会公开。

三、激励措施

第十四条  所有放心消费示范单位均在“放心消费在浙江”官方网站上对外公布，为广大消费者提供消费指引。

第十五条  对公布的放心消费示范单位，经营主体有权下载“浙江省放心消费示范单位”统一标识，按照标识使用规范要求，制作标牌悬挂于经营场所主要醒目位置，或加载于网店首页醒目位置。

第十六条  对公布的放心消费示范单位，纳入“消费者信得过单位”“守合同重信用”等相关活动的重要方面予以正向激励。

第十七条  鼓励各地和第三方网络交易平台及其他方面推出对放心消费示范单位的激励措施，激发更多的市场主体积极投入放心消费示范单位建设。

四、动态管理与退出规定

第十八条  放心消费示范单位应切实履行放心消费社会公开承诺，持续深化放心消费建设，不断提高商品品质和服务质量，更好地履行保护消费者合法权益责任，维护好放心消费示范声誉，并主动接受政府部门、消费者及社会各方监督。

第十九条  县级行政主管部门应加强对放心消费示范单位的动态管理，强化日常业务指导，督促其更好地落实消费维权责任和义务，创新完善维权工作机制，积极会同有关单位推动其不断提升放心消费建设水平，并加强典型宣传，发挥示范引领作用。

第二十条  在动态跟踪管理中发现下列情形之一的，放心消费示范单位予以撤销：

（一）经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；

（二）因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生商品质量、餐饮服务、景区旅游等安全事故（事件）产生较大社会不良影响的；

（三）因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；

（四）消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成较大社会负面影响的；

（五）在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其示范承诺不相符问题，经查证属实的；

（六）经营主体停业、经营不正常、经营困难已难以达到示范条件的，或自动放弃示范的；

（七）其他应当予以撤销的情形。

第二十一条  已公布的放心消费示范单位，一经发现存在第二十条所列情形之一的，予以撤销并对外公布，停止使用“浙江省放心消费示范单位”统一标识。

五、附  则

第二十二条  逐步推进放心消费示范单位申请评估、公示公布、公共服务等过程环节网络无纸化，以方便主体申请、提高评估效能、接受社会监督、提供消费指引。

第二十三条  本办法自发布之日起施行。由省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室、相关省级行政主管部门负责解释。

第二十四条  放心农贸市场的评价管理及评估标准，按照浙江省商品交易市场及农贸市场提升发展工作领导小组2017年4月14日印发的《新一轮浙江放心市场创建实施方案》（浙市提〔2017〕4号）执行。

放心消费示范单位建设评估标准 

一、示范型放心商店

1.以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本指向，遵循放心消费各项标准和要求，自觉接受消费体验和社会评价，在放心消费建设中能起积极示范引领作用。

2.承诺实行不低于七日（含七日）的无理由退货制度，退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，与其他放心消费承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式，一并或单独展示于经营场所醒目位置，自觉接受消费者监督。销售食品、定制商品、鲜活易腐商品、数字化商品、报刊等特殊商品及提供服务等不适用无理由退货。

3.把好销售商品质量关，落实进货查验、索证索票、自查自检等管控措施，不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。

4.规范经营服务行为，加强价格自律，公开商品和服务质量真实信息，明码标价，无虚假宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为。

5.重视商品售后服务保障，严格执行商品“三包”及相关规定。

6.健全消费纠纷处理机制，有专门机构或人员负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议，普通有效消费投诉3个工作日内处理完结。

二、示范型放心网店

1.以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本指向，遵循放心消费各项标准和要求，自觉接受消费体验和社会评价，在放心消费建设中能起积极示范引领作用。

2.承诺实行七日以上（不含七日）的无理由退货制度，标识于店铺首页或商品页面醒目位置，自觉接受消费者监督。销售食品、定制商品、鲜活易腐商品、数字化商品、报刊等特殊商品及提供服务等不适用无理由退货。

3.把好销售商品质量关，不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。

4.规范经营服务行为，加强价格自律，商品和服务质量真实信息公开透明，明码标价，无虚假宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为。

5.重视商品售后服务保障，严格执行商品“三包”及相关规定。

6.未经消费者同意不收集、使用消费者个人信息，对收集的消费者个人信息严格履行保密义务。

7.健全消费纠纷处理机制，有专门机构或人员负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议，普通有效消费投诉3个工作日内处理完结。

三、示范型放心餐饮

1.公示信息可查。落实企业主体责任，按要求向社会公开公示许可证件、量化等级信息、食品安全承诺书、“四自食品”添加剂和自制饮料配方及火锅底料配方、投诉举报电话等内容，主动接受社会监督。

2.食材安全可溯。建立健全食品采购制度，采购食品时查验供货者许可证和合格证明文件，按要求索取并留存相关资料或购物凭证。建立进货台账，采购的乳制品、肉、水产制品、米面、食用油、调味品、食品添加剂等重点食品建立进货台账，做到来源可溯。

3.操作加工可视。中央厨房、集体用餐配送单位、大型特大型餐饮企业、学校食堂、养老机构食堂等单位建设“阳光厨房”，中小餐饮单位建设“透明厨房”，通过视频监控或玻璃隔断等方式实现后厨关键岗位加工操作过程“公开化”。

4.风险隐患可控。建立健全食品安全制度并落实到位，硬件设施完备，色标管理和加工操作过程规范，防止交叉污染。落实食品安全自查自评规定，及时发现和消除食品安全隐患，防控食品安全事故的发生。

5.食品安全可感。提供安全的食品，保证消费者饮食安全，消费者对食品安全总体满意。无食品安全投诉发生，未发生较大食品安全事故，无严重食品安全违法行为发生。

四、示范型放心景区

1.组织体系完善。制定景区创建方案，组织安全、服务等培训，向社会公示放心消费承诺。

2.环境卫生良好。景区有专业保洁，环境及公共设施保持整洁。垃圾箱数量充足，布局合理，垃圾不污染环境。厕所数量与接待能力相适应，管理规范，干净无味。

3.服务文明优质。服务人员服务规范；景区各项收费按物价管理部门核定的项目公布标准，按规定落实各项优惠政策；有醒目的全景导游图和导向路标。有适合景区规模的停车场。公开投诉监督电话，对投诉能及时有效解决。

4.依法诚信经营。景区内商店亮证、亮照经营；景区内出售商品明码标价；不得销售假冒伪劣商品，三无商品等。饮食摊点卫生状况良好。景区具有良好商业信誉，无自身原因造成的负面影响事项。

5.安全管理保障。有突发事件应急预案并定时演练。消防器材和逃生设备完好有效，无火灾隐患，有安全提示警示牌。人流量较大且有一定危险性路段设置防护栏。游乐设施按规定检修、维护。公布景区最大承载量，接待旅游者不超过最大承载量。

五、放心消费示范区

1.以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本指向，遵循放心消费各项标准和要求，自觉接受消费体验和社会评价，在放心消费建设中能起积极示范引领作用。

2.管理机制健全完善。设有放心消费示范区建设管理协调机构，将保障区域放心消费融入经营管理之中，健全区域商品质量管控、经营服务行为规范标准、内外监督制约及经营商家教育培育等制度机制。

3.建设宣传氛围浓厚。经营区域主要入口、公共场所等醒目位置，通过固定的LED屏幕、灯箱、横幅、公告栏、海报等形式渠道，营造区域放心消费示范建设浓厚宣传氛围。

4.经营商家诚信自律。主体资格合法完整、亮证亮照经营。落实商品进货查验、索证索票等规定。不销售假冒伪劣、违规、侵权、“三无”等商品。明码标价，无虚假宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为。

5.示范承诺有效覆盖。承诺无理由退货覆盖到区域内符合条件商家的80%以上。申报或公布的放心消费示范单位数达到区域商家总量的30%以上。示范承诺商家经营场所醒目展示示范承诺内容与标识、自觉履行承诺事项。

6.投诉处理便捷快速。设立消费维权服务站或消费争议快速处理绿色通道，主动和解或快速处理消费投诉，普通有效消费投诉3个工作日内处理完结。建立并落实消费投诉先行赔付机制或保证金制度。

六、示范型放心民宿

具体评估标准另行制定发布。