各区、县（市）政务服务办（行政服务中心）,滨海新城便民服务中心：

为贯彻落实市委市政府“三服务”会议精神，进一步深化“最多跑一次”改革，加快推进政务服务标准化建设，大力提升政务服务质量与效率，打造“规范、便民、廉洁、高效”的服务型政府，着力优化我市营商环境，根据浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》、《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》等文件的精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

按照“最多跑一次”的改革理念，从政务服务的事项、场所、服务、管理等方面，全面规范政务服务行为，进一步健全政务服务各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升政务服务标准化建设水平，把各级行政服务中心建设成为“依法行政、高效透明、亲商为民”的政务服务平台，全力打造最优的营商环境。

二、主要内容

（一）事项标准化。

一是严格落实《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》的工作要求，着力做好“最多跑一次”事项的标准化工作。除法律、法规规定无法实现“最多跑一次”的办事事项外，严格遵循“最多跑一次”例外事项目录，任何部门不得增加例外事项。二是事项进驻的标准化。根据《关于印发不宜进驻行政服务中心办事事项目录的通知》（浙跑改办字〔2018〕34号）的要求，按照“应进尽进”的原则,除不宜进驻行政服务中心办事事项目录之外的政务服务事项应向行政服务中心全进驻。进一步优化办事窗口无差别一窗受理,全面实现“受办分离”的政务服务模式。三是严格做好办理事项的“八统一”工作。按照省级部门关于事项“八统一”的要求，进一步做好事项“八统一”在行政服务中心各窗口的落地工作。严格做好事项主项名称统一、子项名称统一、适用依据统一、办理时限统一、申请材料统一、申请表单统一、办事流程统一、业务流程统一。四是做好“一件事”改革的标准化工作。协同开展“一件事”改革，“最多跑一次”一件事及其办事事项清单应当附具每件事及其办事事项的办事指南。办事指南应当包含本件事及其事项名称、申请材料、办事流程、办事依据、办事时限等内容，并明确容缺受理申请材料的范围。“最多跑一次”一件事及其办事事项清单应当在浙江政务服务网（含“浙里办”APP）公布。

责任部门：各区、县（市）政务服务办（行政服务中心）、滨海新城便民服务中心，完成时间：2019年6月。

 （二）场所标准化

一是做好市、县级两级行政服务中心的政务服务大厅标准化工作。严格按照《政务办事“最多跑一次”工作规范》等标准化文件相关要求，积极做好市、县级行政服务中心大厅现场管理、服务环境优化、自助设备配置及“最多跑一次”专业标志图形的规范化使用工作，为办事企业和群众提供便民、高效、规范的政务服务环境。

    二是分类推进乡镇（街道）便民服务中心的标准化建设。在前期乡镇（街道）便民服务中心标准化创建的基础上，继续按照《绍兴市人民政府办公室关于印发绍兴市乡镇（街道）便民服务中心建设标准指导意见的通知》（绍政办函〔2017〕12号）、《绍兴市“最多跑一次”改革专题组办公室关于贯彻落实“绍兴市乡镇（街道）便民服务中心建设标准指导意见”的通知》（绍跑专办〔2017〕29号）等文件要求，做好“示范型”“标准型”“简朴型”便民服务中心的创建，努力提升“示范型”中心的数量，进一步优化乡镇便民服务中心“一窗办”工作，推进涉及多部门、多层次、多事项的“集成制”办理模式。结合“全城办”事项在县域内通办的工作目标，大力推进通办事项在乡镇便民服务中心平台受理、实现城乡通办、异地可办。

三是做好行政村（社区）便民服务中心标准化工作。按照各区、县（市）区域经济社会发展实际，对已有的村级便民服务中心进行提档升格，通过“提升硬件建设”“统一人员管理”“扩充村级代办事项”等途径，进一步优化村级代办服务，努力实现“便民服务不出村，审批办事不出镇”，将村级便民服务中心打造成为村民办事的主要平台，村级便民服务中心标准由各区、县（市）结合实际制定。

责任部门：各区、县（市）政务服务办（行政服务中心）、滨海新城便民服务中心，完成时间：2019年7月。

（三）服务标准化

一是服务方式的标准化。依托浙江政务服务网一窗受理平台，优化政务服务受理、办理、出件等方式，在前期“一窗办”改革的基础上，进一步优化市、县两级政务服务“一窗办”工作，切实做到行政服务中心窗口统一收件与出件，相关审批部门后台分类审批。大力推进乡镇（街道）便民服务中心“一窗办”改革，实现乡镇（街道）便民服务中心“一窗办”全覆盖。着力将乡镇（街道）法定权力事项、公共服务事项、县级部门委托下放事项、延伸下放事项，按照“应进尽进”的原则，统一纳入便民服务中心。有条件的乡镇（街道）可将党员服务、中介服务、招投标等服务纳入便民服务中心，使乡镇便民服务中心成为群众和企业到乡镇（街道）办事的首选场所。

二是服务类别的标准化。统一推行“代理办、上门办、帮助办、错时办、兜底办”等便民服务举措，通过项目代办为企业提供精准的政务服务支撑；依托上门办为特殊的办事群体提供暖心的政务服务；结合帮助办为老年人及不识字人员办事提供温馨服务；凭借错时办为企业群众提供便利的政务服务；通过兜底办为服务对象提供保姆式的政务服务，进一步提升办事对象的满意度和获得感。各级行政服务中心要严格落实“代理办、上门办、帮助办、错时办、兜底办”等改革举措，乡镇（街道）和村级便民服务中心，要结合办事事项和服务对象的特征，分类开展有针对性的政务服务创新。

三是服务规范的标准化。通过制定统一的窗口工作人员服务规范，围绕“服务仪表”“服务语言”“服务质量”“服务行为”“服务设施”等方面内容，大力推进服务规范标准化工作，努力做到服务仪表端正规范，服务语言文明恰当，服务质量便民高效，服务行为主动亲切，服务设施整洁齐全。窗口工作人员在提供政务服务时“耐心倾听、悉心询问、用心解答、热心办理、全心服务”，着力为办事群众和企业提供温馨的政务服务软环境，切实提升服务对象的满意度和获得感。

责任部门：各区、县（市）政务服务办（行政服务中心）、滨海新城便民服务中心，完成时间：2019年8月。

（四）管理标准化

一是监督检查的标准化。通过部门协同，将业务监督与日常管理有机结合，建立健全窗口巡查、重点抽查、视频监控、网上监督、举报投诉等系列工作机制，进一步强化对相关窗口工作纪律、规范服务、环境管理、履行职责情况的监督检查。

二是业务办理的标准化。对照年度重点工作清单，对办事窗口及工作人员开展“办件业务量、电子证照库应用、网上审批（含预审）业务量、一证办业务量、全城办业务量、高层次人才办件业务量”等多方面的考核。通过量化考核，倒逼窗口工作人员进一步提升业务审批的理论水平、实际能力及数字化应用的水平，实现“让数据多跑路，使群众少跑腿”的目标。

三是服务评价的标准化。建立统一规范的服务评价督查考核体系，科学合理考核一线办事窗口及工作人员。严格对政务服务的办事效率、服务满意率、违规办理率、有效投诉率等开展科学多维的评价，及时公布评价结果，进一步强化服务评价的结果运用，不断提高窗口一线工作人员的服务意识和服务水平。

四是人员管理的标准化。按照《关于进一步加强市行政服务中心窗口人员管理的规定》（绍政办综〔2018〕2号）的要求，以“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的标准，选派窗口工作人员。政务服务办要建立健全工作人员的日常管理制度，进一步加强监督管理。后台审批人员原则上须为派驻部门正式在编人员，前台无差别受理岗位由中心统一安排人员担任。窗口工作人员由派驻部门和中心实施双重管理。中心对窗口工作人员实行日常考核和年度考核，并将考核结果书面报送其所在单位。

责任部门：各区、县（市）政务服务办（行政服务中心）、滨海新城便民服务中心，完成时间：2019年10月。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各地中心要高度重视政务服务标准化建设工作，把推进政务服务标准化建设纳入深化“最多跑一次”改革的总体部署，制订出台推进政务服务标准化的政策措施和具体方案，细化工作任务，明确时限要求，确保按时完成各项任务，5月15日前将工作方案报市政务服务办。

（二）明确责任分工。各地中心及相关部门要切实履行职责，形成工作合力，确保各项工作任务落到实处。牵头部门要抓好政务服务标准化工作的协调指导和督促落实；责任部门要按工作任务规定时间做好相关的落地工作。

（三）完善考评机制。市政务服务办要对政务服务标准化工作进展、质量和成效实施督促检查，及时研究解决检查中发现的问题。建立健全效能评估和监督考核制度，组织对全市政务服务标准化实施情况进行绩效评估，对筹建快、标准高、成效好的进行通报表彰。

（四）强化宣传引导。各地中心要充分利用各类新闻媒体，加大对政务服务标准化工作的宣传力度，提高全社会的认知度和认可度，努力营造良好的社会氛围。深入发动群众，参与政务服务标准化建设，实现共谋共建、共管共享。发挥社会监督和舆论监督作用，拓宽群众意见反映渠道，及时解决群众反映问题，主动回应社会关切。

                  绍兴市政务服务办公室

                    2019年4月16日

绍市政服发[2019]17号（关于推进政务服务标准化建设的实施方案）.doc