2020年第三季度消费投诉公示

2020年第三季度，绍兴市市场监督管理系统深化推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，进一步完善维权机制，夯实基层基础，提升维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、投诉举报基础数据

受理投诉举报共14138件。其中，投诉7305件，举报6833件，涉及争议金额932.29万元，挽回消费者损失金额557.05万元。解答各类咨询1178件。投诉举报办结13628件，投诉举报办结率为96.39%，投诉调解成功6756 件，投诉调解成功率为 92.48% 。（见表一）

表一：

    二、投诉举报涉“疫”情况汇总

受理涉疫投诉25件，举报26件，解答咨询26件，涉及争议金额13.44万元，挽回消费者损失金额7.53万元。投诉举报办结51件，投诉举报办结率为100%，投诉调解成功率为96%。（见表二）

表二：

    涉疫投诉投诉举报主要问题：（一）口罩等防护用品价格问题19件。（二）培训退费问题11件。（三）宴会等餐饮类问题7件。（四）网购问题5件。

三、投诉举报分析

（一）消费投诉总量大幅上升。自疫情常态化防控以来，每月受理的消费投诉、举报、咨询总量持续上升。第三季度，全市市场监管系统共收到各类投诉举报14138件。比上半年季度平均数8367件上升68.97%，比去年同期的8000左右上升76.73%。究其原因，一是年初受新型冠状病毒疫情影响，消费低落，6月份以来，在各种因素的叠加下消费呈现报复性增长，消费投诉随之增长。二是随着社会法治建设的不断推进，维权意识深入人心，通过行政途径开展维权成为广大消费者的首选。另一方面，全国12315系统的职业打假投诉举报也在疫情后迅速增长，第三季度全市系统收到全国12315平台投诉举报8672件，较之上半年的6448件还多2224件。为有效应对投诉举报热潮，市场监管部门将继续加快消费投诉举报处理效率，破解消费纠纷调解难题，守护消费信心。同时，提醒消费者要回归理性消费，让钱“花在刀刃上”，呼吁经营者要坚守诚信经营的道德底线，担当起社会责任。

（二）质量类投诉举报持续高温。2020年第三季度，全市市场监管系统共受理质量类投诉1885件、举报182件，质量类投诉问题主要分布在日常消费的吃（餐饮、食品、烟酒饮料）、穿（服装鞋帽、布料毛线、首饰、洗衣服务）、用（家用电器、家居用品、化妆品、通讯）和住（住宿、装修建材）。究其原因，一方面随着疫情的平稳，商家为刺激消费需求，存在盲目促销的现象，导致商品质量和服务品质下降；另一方面因为随着正常消费秩序的恢复，消费者因疫情压抑的消费欲望爆发出现报复性消费行为，容易忽视消费风险，陷入低价陷阱。

（三）食品安全问题仍需重视。2020年第三季度，全市系统共受理食品安全类消费投诉举报908件。食品安全类投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、三无产品、标识标签不符合要求和保健食品虚假宣传等，以及包含餐饮类投诉使用不新鲜不清洁原材料、经营疑似变质食材、卫生状况欠佳等。另外，随着美团、饿了么等网络订餐平台的迅猛发展和各类网络餐饮APP的迅速推广，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全难以全面保障，网络订餐引起的争议也屡有发生。

（四）涉疫投诉举报明显下降。第三季度，全市市场监管系统共受理涉疫投诉25件，举报26件，解答涉疫咨询26件。涉疫投诉举报咨询总量分别是一、二季度的7.71%和9.66%。随着疫情常态化防控后，涉疫投诉举报热度逐渐下降,并于5月份起逐步保持在低位。涉疫受理量持续处于低位说明消费投诉的热点已逐渐回到常规的消费纠纷，日常生活消费逐渐恢复正常。下一步如何保持消费市场疫情常态化防控，加快落实促进消费举措提振消费信心，维护消费安全，是政府相关部门的核心任务。

四、典型案例

案例一：电瓶车维保遇难题 消保千里来搭线

【案情简介】2020年6月下旬，消费者李女士在绍兴市越城区城南街道某车行内花费2600元购买了一辆电动自行车，购买时商家承诺质保期一年。李女士买回去之后骑行发现电动车电瓶一会有电一会没电，后罩也打不开，7月初又发现无法骑行。7月12日李女士去店里进行修理，结果发现该店已经关门了，为了挽回损失，李女士拨打了“12315”进行投诉，希望部门查实协调退款，如不能退款，则让店家帮忙修理好。

【处理过程及结果】越城区市场监管局城南所受理此投诉后，去李女士购买电瓶车的商家进行调解，但发现该店关门，经周边走访了解到该商家因小孩读书，已回老家贵州遵义，并不再来绍兴了。后城南所工作人员通过浙江省全程电子化登记平台查询该店信息，发现该店营业执照已经注销，根据浙江省全程电子化登记平台的相关信息，2020年7月14日10点10分，工作人员组织李女士和商家进行了电话协调，最终李女士与商家达成了一致意见，商家同意为李女士找一家修理店修好电动自行车。

【案例评析】根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条第四款：“经营者按照三包规定承担修理责任的，应当自收到消费者要求修理的商品之日起五日内修复，并不得收取材料费、人工费等任何费用。经营者应当在三包凭证上如实记录每次接受修理的日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况，在三包有效期限内不得删除修理记录。经营者未在五日内修复的，应当为消费者提供同类相应规格的商品在维修期间使用。”商家营业执照即使注销仍有义务对售出商品进行维修。

案例二：奶茶添加异物 消费者获赔10倍

【案情简介】7月13日，消费者杨女士于某外卖平台订购了某奶茶店的三杯奶茶，总计33元。外卖送达后，杨女士仔细查验自己点的奶茶，发现一杯理应无添加的奶茶中竟存在着异物。杨女士随即向商家反映，商家承认该奶茶中的异物若不粘并非是珍珠，并派人上门取回奶茶，待核查后回复消费者。此后，杨女士多次联系商家寻求答复，但商家一再推托，未告知处理结果。在多次电话诉求无果之后，杨女士于当日晚上8时许亲自前往门店询问,但工作人员表示已弄丢了取回的奶茶，并表示未在奶茶中添加异物。杨女士要求向商家查看监控调查奶茶去向，但商家以需经总部批准予以拒绝，双方自行协商不成。面对商家的再三推辞，无法诉求的杨女士拨打了投诉热线寻求帮助，要求商家道歉，并赔偿330元。

【处理过程及结果】接到消费者投诉后，绍兴市柯桥区市场监管工作人员随即开展调查，确认杨女士诉求属实，商家承认存在失职行为。制作奶茶的商家应当对其生产经营食品的安全负责，并接受社会监督，并对消费者的疑问及时给予答复。通过耐心的协商调解，商家同意消费者的诉求，向消费者道歉的同时并赔偿消费者支付价款的十倍的诉求，即赔偿330元，消费者杨女士对处理结果表示满意。

【案例评析】本案中，消费者购买的无添加物奶茶中存在异物，与商家沟通后，商家取回奶茶但迟迟未向消费者答复处理结果。商家承认在处理消费者投诉中确实存在失职行为。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”，因而消费者提出赔偿支付价款十倍的诉求。

说明：1、上述公示数据不得用作广告宣传。