绍兴市市场监管局

2020年上半年消费投诉公示

2020年上半年，绍兴市市场监督管理局深化机构改革，加快推进消费维权热线平台整合，围绕“放心消费•聚焦维权”主题，深化推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，加强源头治理，突出监管执法，进一步完善消费维权机制，夯实基层维权基础，拓展社会维权网络，提升消费维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、投诉举报基本情况

2020年上半年，全市系统共受理消费投诉举报（除全国12315平台外）18761件。其中，投诉11092件，举报5642件，咨询2027件，涉及争议金额1019.33万元，挽回消费者损失金额684.86万元。按来源分类，12345转办13662件，来电3708 件，来信56件，来人来访受理101件，其他1974件 ；受理的消费投诉件11092，已处理的消费投诉10811件，办结率为97.47%，成功率为95.98%。（见表一）

表一：

二、投诉举报涉“疫”情况

2020年上半年，共受理涉疫投诉907件，举报 564件，咨询325件，涉及争议金额294.75万元，挽回消费者损失金额119.19万元，办结率为100%，成功率为 95.99% 。涉疫投诉举报件主要问题有：口罩问题，共计 849 件；餐饮退订问题，共计306件；农副产品问题，共计232 件；防疫措施类，共计37件；复工复产类，共计25件。（见表二）

表二：

三、投诉举报分析

（一）消费投诉总量略有上升。2020年上半年，全市市场监管系统共受理消费者有效投诉11092件，受理数量比2019年上半年有所增加。究其原因，一是年初受新型冠状病毒疫情影响，口罩等防疫用品、农副产品等日常生活用品的价格、质量类投诉增多。二是随着社会法治建设的不断推进，以及“最多跑一次”改革的落实，行政部门反应迅速，消费投诉处理落实到位，使得维权意识深入人心，通过行政途径开展维权成为广大消费者的首选。

（二）合同类投诉量居高不下。合同类投诉一直是投诉的热点，2020年上半年，受疫情影响，合同类投诉更是居高不下。一是因疫情的突发，餐饮、旅游、婚庆和教育培训等行业的退订量急剧上升，导致因定金难退的合同类投诉量增加；二是因为生产生活秩序恢复正常后，部分商家因疫情冲击仍未恢复正常经营，或是因经营亏损出现跑路的现象，导致预付卡（部分区县市局在实际处理预付卡纠纷）无处可用。预付消费投诉问题突出存在于美容美发洗浴、文化娱乐健身、教育培训等行业。

（三）涉疫投诉举报呈下降趋势。2020年上半年共受理涉及疫情的各类投诉907件、举报564件、咨询325件，占总受理量的9.57%。其中，涉疫投诉主要包括因疫情导致餐饮、旅游、婚庆、教育培训和住宿等退订的合同类投诉，以及口罩类消费纠纷；涉疫举报主要包括涉及防疫用品（口罩、温度计和消毒液）和生活物资（粮食、肉、蔬菜）等违反价格管理法规，以及关于防疫隐患的举报。随着疫情趋于平缓，涉疫投诉举报量呈现明显的下降趋势，消费投诉已逐渐回归正常。下一步如何实施消费市场疫情常态化防控，加快落实促进消费举措提振消费信心维护消费安全，是当前政府相关部门的核心任务。

（四）价格问题较为突出。今年以来，受新冠肺炎疫情的影响，导致口罩等防疫用品需求量增加，价格上涨而引发的投诉举报问题较多；同时，春节与疫情叠加，消费者和商家囤货居奇而引发农副产品价格上涨、哄抬物价等情况也时有发生。复工复产以后，停车收费问题也一直是价格投诉举报的一大热点。

四、案例分析

案例一：直播带货，小心反被带“祸”

【案情简介】

3月16日，柯桥区市场监管局接到一起关于直播带货的投诉。张女士于今年2月份在某直播平台上的一家服装店购买价格1500余元的衣服。张女士在收到第一批商品后发现衣服存在质量问题，联系店家要求退换货处理，但店家迟迟未发剩余商品也不退款。无奈之下，张女士根据店家在平台内的经营资质，拨打了12345热线寻求帮助。

【处理过程及结果】

柯桥区局工作人员接到投诉后，经过与商家耐心的协商，商家同意给消费者换货，消费者表示认可。

【案例评析】

为避免直播带货反被带“祸”，柯桥区市场监管局提醒消费者：一是选择可靠的直播平台。直播电商平台经营者有责任义务，自觉强化诚信规范经营，加强直播内容监督，及时处理不良直播行为。二是选择可信的卖家。直播平台内的经营者应办理营业执照，出售食品应办理食品经营许可证。选择质量有保证和售后有承诺的卖家，往往不易出现质量问题，有更好的“三包”服务承诺。三是理性选择商品。消费者直播购物时要货比三家，不要轻信网红效应。四是理性固证维权。消费者要培养存证意识，要及时采取截屏、保存直播视频等聊天记录，付款后要保留好消费凭证；收货时，要仔细验对商品，确定外观没有破损后再签收。若遇到合法权益受到损害，与商家无法协商解决时，一定要及时向有关部门反映，依法维权。

案例二：疫情暴发停酒席，消费维权退定金 

【案情简介】

2020年春节前，消费者寿先生在诸暨市某餐厅订了一桌酒席，准备于大年初五前去消费。之后因疫情影响，寿先生向商家提出取消酒席，并要求退款。该餐厅表示酒席可以取消，但寿先生之前付的1000元定金不能返还。寿先生认为餐厅的行为不合理，在与商家协商无果后，拨打12345热线投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，诸暨市局工作人员第一时间与该餐厅负责人取得了联系。说明情况后，该负责人表示其餐厅坚决响应国家号召，为之前所有订了酒席的顾客退还定金。之前与寿先生对接的员工因不清楚此次疫情的影响及国家的号召，误以为根据餐厅的规定不能退定金，故造成了寿先生的不便。该负责人表示会向寿先生致歉并退款，同时做好员工的教育工作。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定，“有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”。此次疫情的影响属于不可抗力，故本案中寿先生对商家提出取消酒席并退还定金的要求有法律依据，予以支持。但如果经营者因此而受到损失且有相应证据证明的，双方应当协商解决损失的承担，消费者也应当合理承担部分损失。

说明：1、上述公示数据不得用作广告宣传。