案例一：美容美出“斑斑”，投诉获退款和赔偿

【案例简介】2022年2月11日，新昌县两名女性消费者金某和何某向新昌县市场监管局反映，称其于2020年6月分别花费7000多元，在某美容养生馆进行美容祛斑项目时，遭遇了伤害，不仅没有成功祛斑，反而更多了，不得不进行相应的后期治疗，要求美容养生馆分别退还各自的美容费用，并赔偿经济损失。

【处理过程及结果】新昌县市场监管局接到两名消费者的投诉后，立即召集双方进行调查和核实。确认该美容养生馆在未取得相应美容医疗资质的情况下，擅自开展医疗美容项目服务，并非法使用医疗器械，对消费者造成人身伤害。新昌县市场监管局已对该美容养生馆就非法使用医疗器械等行为作出行政处罚。鉴于经营者因违法经营受到处罚，且造成投诉人人身伤害和经济损失的客观事实清楚，消费者据此提出退还美容费用，并赔偿相应经济损失的要求于法有据。经过反复协商后，双方最后达成谅解协议：养生馆赔偿金某15000元，赔偿何某18000元，分别退还美容费用（各7000元）。

【案例评析】《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十七条规定，“美容医疗机构提供医疗美容服务的(因疾病治疗涉及的修复重建除外)，应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果或者消费者容貌受损的，美容医疗机构应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。”在该案例中，经营者未依法尽到事先告知消费者相关内容的义务，也没有对美容效果通过图片、音像等可以核对的方式保留，造成伤害，理当赔偿损失。

案例二：多次维修起争议 三包规定解难题

【案例简介】2022年1月7日，消费者钟先生向上虞区市场监管局反映，称其于2020年7月6日在京东商城购买了一台欧尼尔集成灶，价格为4898元，保修期为五年，刚安装上去后发现蒸箱漏气，之后换了一台新机用了几个月又出现蒸箱漏气的情况，反复维修了十来次，最后一次又返厂维修半个月还是无法解决问题，这对他的使用造成了极大不便。为此投诉人要求打折退还，协商不成，遂投诉至市场监管部门。   

【处理经过及结果】上虞区市场监管局工作人员受理后非常重视，立即电话联系投诉双方了解情况。经了解，被投诉商家承认投诉人反映情况属实。但他认为消费者购买该商品已超过1年，只能作维修处理。工作人员认为，该商品首次出现质量问题在三包期以内，商家为同一质量问题多次维修仍不能正常使用。根据消费者权益保护法的相关规定，商家应该作调换或退货处理。最后，经工作人员和投诉双方协商，商家同意给消费者作退货处理，事情得到了圆满解决。

【案例评析】本案的投诉为家电质量纠纷案，根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条规定：“商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换”。该商品在三包期内连续修理二次以上仍未能正常使用，应作调换或退货处理，选择退货的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。