案例一：直播购物生纠纷 消保调解终退货

    【案情简介】2022年3月19日，赵先生在抖音平台某电子商行的直播间拍下了声卡和麦克风，价格4600元，收到货安装后却发现有异响，影响使用效果，便与商家联系要求退货。可商家却以商品已拆封为由不同意退货，网购商品页面也标注了“7天无理由退货（使用后不支持）”，赵先生无奈之下于3月23日拨打投诉电话求助。

    【处理过程及结果】嵊州市市场监督管理局工作人员接到投诉后，立即联系买卖双方核实情况，原来，商家在赵先生收货安装后便安排了专业调音师通过电脑远程操作帮助调试，当晚调试时没有杂音，效果可以。之后，赵先生在打开空调的情况下使用却出现了类似于电音杂音的情况，商家分析是因麦克风收音灵敏，收进了空调的风声，而赵先生的电脑配置可能不够，才导致出现杂音。对此，赵先生称，直播时，商家并未提醒消费者电脑配置会影响使用效果，且主播直播时有表示“如果调音不满意可退货”，仍旧坚持要求退货。

鉴于此，工作人员耐心向商家指出，赵先生网购的声卡和麦克风必须经过安装使用才能进行调音，那么销售网页中的“7天无理由退货（使用后不支持）”与直播所说的“调音不满意可退货”是自相矛盾的，并且，网购交易中，消费者有权七日无理由退货，赵先生购买的商品受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护，应支持其退货主张。经多次调解，成功促使双方达成一致协议。最终，赵先生通过抖音平台退货退款，先行支付运费，因该商品购买即送运费险，退货运费待退货成功后将自动退还赵先生账户。

    【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条也规定了“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”

本案中，消费者购买的商品页面中便有“7天无理由退货（使用后不支持）”的标识，但详情页和客服并无具体关于该退货规则的说明，也未对商品适配的电脑配置进行罗列。鉴于此，消费者网购后试用商品效果不佳，商家无法剥夺其七天无理由退货权利。综上，七天无理由退货系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺，经营者单方面限制消费者退货权益的规定不发生效力。