绍兴市市场监督管理局2021年度消费投诉信息公示

2021年全市市场监管系统共受理消费者各类投诉、举报49132件，解答咨询6502件。其中，投诉件34382件，举报件14750件，为消费者挽回损失1702.54万元。（详见图一）

（图一）

一、投诉基本情况

2021年全市市场监管系统共接收投诉34382件，按投诉问题类别来分，质量类投诉8716件，合同类投诉4532件，食品安全投诉3347件，售后服务投诉3195件，价格投诉3095件，分别占投诉总量的25.35%、13.18%、9.73%、9.29%、9%，成为消费投诉的五大热门问题。（详见表一）

（表一）

从投诉客体来看，2021年全市市场监管系统共接收一般食品投诉4198件、服装鞋帽投诉3679件、家居用品投诉2943件、住宿餐饮投诉1921件、文化娱乐投诉1415件。分别占投诉总量的12.21%、10.7%、8.56%、5.59%、4.12%。（详见表二）

（表二）

二、网络消费投诉基本情况

2021年全市市场监管系统共接收到网络消费投诉6915件，举报6620件；其中，接收服装鞋帽、家居用品、家用电器等商品类投诉共5880件，接收餐饮和住宿、文化、娱乐、体育服务等服务类投诉1035件。（详见图二）

（图二）

从接收的网络消费投诉来看，其中，质量类2105件、广告类1274件、售后类816件、食品类352件、价格类285件；分别占网络消费投诉总量的30.44%、18.42%、11.8%、5.09%、4.12%。（详见表三）

（表三）

三、主要特点分析

（一）质量问题依旧高发。2021年，全市市场监管系统共收到质量类投诉8716件，占投诉总量的25.35%，从涉及领域看，主要分布在以住宿餐饮、服装鞋帽、家居用品、装修建材等为主的吃、穿、用、住四大方面。究其原因，一是为刺激消费需求，部分商家存在盲目促销现象，导致商品质量和服务品质下降；二是随着经济社会发展，消费观念逐步由商品型向服务型转变，越来越多的消费者更加注重服务的质量，由服务消费引发的投诉举报也大幅增长，住宿餐饮、售后服务等贴近民生的服务问题成为服务质量投诉热点。

（二）商品类消费仍是投诉热点。在商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家居用品等日常生活必需品的投诉量位居前三，占商品类投诉总量31.47%，依旧高发。此类投诉大多由细小的质量问题引发，主要表现为：食品变质、服装出现褪色、起球、鞋类产品则出现脱胶、鞋底断裂等问题。究其原因，一是此类日常生活用品及食品与人们的生活息息相关，是广大消费者生活消费的最密集领域，产品价格、质量和安全性等都是消费者最为关心的问题；二是涉及经营者众多、分布面广，部分经营主体内部投诉处置机制不完善，自行解决投诉纠纷能力不强，且法律意识淡薄，对商品标识标签、宣传用语、台账记录等问题不够重视，导致各类投诉产生。

（三）食品安全问题仍不容忽视。2021年食品类消费投诉4198件，与去年相比减少了1770件，同比减少29.66%，但是仍居商品类消费投诉第一。主要反映的问题有：一是食品质量和价格问题，主要包括预包装食品含有异物、保质期内出现霉变和异味、超过保质期以及标识标签不规范和假冒伪劣、未明码标价问题等。二是食品经营场所及环境卫生问题。部分经营者平时不注重食品安全管理，经营场所容易出现脏乱差的问题。三是食品经营主体的证照问题，包括食品店有无办理许可证与营业执照，从业人员有无健康证、健康证过期等，也是消费者关注的热点。

（四）网购投诉举报异军突起。2021年全市市场监管系统共接收到网络消费投诉6915件，举报6620件；其中，接收服装鞋帽、家居用品、家用电器等商品类投诉共5880件，占网络消费投诉的85.03%。从涉及领域看，主要还是我市特色产品，如黄酒、鞋袜、珍珠、布料、五金电器等，反映内容主要是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量等问题。究其原因，一是随着抖音直播带货的兴起，在线消费迎来高速增长期，直播购物等消费形式成为新的刚性需求，但是网络购物质量供给与消费者的需求期望尚有距离，导致网络消费成为投诉举报的热点；二是部分网购平台卖家主体责任意识淡薄，对广告宣传、经营管理、售后服务有所忽视，导致侵害消费者合法权益的行为时有发生，从而引发消费投诉。

说明：上述公示数据不得用作广告宣传。