第一季度，绍兴市市场监管系统共受理消费类投诉举报10484件，其中投诉件8385件，占比79.98%；举报件2099件，占比20.02%。挽回消费者损失金额223.9万元。收到咨询820件。（详见表一）

表一：

一、投诉情况分析

（一）总体情况

一季度收到的投诉中，质量类投诉1983件，位列第一，占比23.65%；食品安全类投诉749件，位列第二，占比8.93%；价格类投诉558件，位列第三，占比6.65%；售后服务类投诉446件，位列第四，占比5.32%；广告类投诉362件，位列第五，占比4.32%。（详见表二）

表二：

（二）网络消费投诉情况

第一季度，共接收到网络消费投诉1894件。从投诉对象分析，商品类投诉1577件，占比83.26%；服务类投诉317件，占比16.74%。商品类投诉较多的是服装鞋帽和家居用品等方面；服务类投诉较多的是产品退款、延迟发货、商品质量及售后服务等问题。（详见表三）

表三：

二、典型案例

案例一：以旧换新抵多少 市监维权来算账

【案例简介】

2022年初，宣师傅从某电动车店，通过以旧换新的方式，购买了一辆电动四轮车，并支付商家现金10000元。后因家人反对，于是将电动四轮车换成了电动三轮车，商家退还宣师傅现金3000元。数日后，宣师傅通过朋友处听说，相同款式的电动三轮车只需5500元，而且商家在回收旧电动三轮车时，是以3000元的估价进行回收的，认为商家收取他的费用明显偏高，遂向市场监管部门进行投诉。

【处理过程及结果】

诸暨市市场监督管理局工作人员收到投诉后，立即前往电动车销售店进行调查。通过现场翻阅商家的销售票据，发现与投诉人所购买的同品牌电动三轮车的售价均在7000元左右。商家对投诉人所称的旧电动三轮车3000元估价予以否认，投诉人也未能提供票据等直接证据进行佐证，通过多方询问，旧电动三轮车的估价应为500元左右。工作人员认为：双方争议点为旧电动车回收价和新电动车销售价问题，鉴于抵扣价格及售价与市场价大致相同，被投诉人不存在违法经营行为。通过调解，被投诉人同意补偿投诉人现金500元，但投诉人购买的电动三轮车不再享受售后服务。

【案例评析】

市场监管提醒消费者，在商品以旧换新中，应仔细确认旧品和新品的价格，谨防掉进商家“高回收价则高销售价”的陷阱当中。同时，要及时索取并妥善保存各类票据。

案例二：浴室意外伤眼角 市监维权来帮忙

【案例简介】

诸暨的郑师傅向诸暨市市场监管局反映，称其在诸暨市枫桥镇一家浴场洗澡时，因地砖湿滑，不小心摔伤了眼角，流了许多血。去医院经医生诊断为眼角破裂，缝了三针，花去医疗费四百多元。后与浴场场主沟通赔偿，双方未达成一致，遂向市场监管部门进行投诉。

【处理过程及结果】

诸暨市市场监管局工作人员接到热线后，随即展开现场调查，发现浴场卫生间地面确实有地砖湿滑的情况，虽然浴场场主发现这一情况后已经放置了防滑垫，但是门口没有张贴防滑警示标示。以此推断，对于消费者摔倒受伤，场主是负有一定责任的。根据调查的情况，工作人员召集双方进行调解，通过工作人员的努力，场主同意给予消费者赔偿，共赔偿消费者医疗费、误工费相关费用合计3000元，消费者对调解结果满意，双方握手言和。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者郑师傅因浴室滑倒受伤提出的赔偿要求，应该予以支持。

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