绍兴市局加强春节期间消费维权处置  全力保障消费市场复苏

2023年春节（1月21日至1月27日）期间，绍兴市市场监管局投诉举报系统共接到投诉举报138件。其中，线上消费诉求80件，占58%；线下消费诉求58件，占42%。投诉举报量居前五的商品服务依次为：服装鞋帽26件、餐饮和住宿服务18件、食品14件、销售服务8件、首饰7件。投诉举报反映相对集中的问题为：广告问题21件、售后服务问题19件、质量问题15件、价格问题12件、食品安全问题10件。节日期间，全市消费市场秩序稳定，无重大消费安全事故和群体性投诉事件发生。

今年春节期间，消费投诉举报主要呈现以下特点：

一是服装鞋帽、首饰等诉求相对集中。服装鞋帽类投诉26件，居于首位，消费者主要反映产品质量存瑕疵、商品价格、售后等问题。首饰类投诉7件，主要投诉商家欺诈消费者行为，消费者购买时商家承诺终身可等价换款，后商家以更改三包凭证为由拒不履行承诺。

二是餐饮住宿服务、文化娱乐等消费诉求与去年持平。节日期间，12315平台接餐饮和住宿服务投诉举报18件、文化娱乐3件。主要反映餐饮住宿的服务、乱收费、影院退换票争议、人身安全等问题。如消费者李先生来电称，购买了3D电影片后，商家告知3D眼镜要另外付费购买。

三是食品安全类消费诉求同比稳中有降。12315热线平台接到食品类投诉举报14件，同比下降3%。消费者主要反映订购食品配送速度慢、酒水饮料宣传内容与实际不符、网售水果品质不佳等问题。其中，涉及年夜饭消费诉求6件，主要反映年夜饭订购纠纷、配送延迟、菜品欠佳等。如诸暨的梁女士来电称，在某酒店食用年夜饭，店家提供的是已发凉的预制菜。

春节期间，绍兴市局加强节日消费引导，加强投诉平台建设，加快消费投诉处理，努力营造安全放心的节日消费环境。一是加强值班值守。严格落实春节期间值班值守制度，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时。同时引导消费者通过全国12315平台、12345政务热线、微信公众号、支付宝小程序等方式，使用线上24小时消费维权受理，以确保投诉举报渠道畅通。二是加强节日督查。加强对投诉举报案件的督查催办，切实提升基层处置效能，处理好消费者的每一个诉求。特别是对消费者反映的热点问题，压缩办理时限，快速处理涉及食品安全、质量问题、价格问题、不正当竞争问题的投诉举报，保护消费者合法权益，稳定节日市场。三是加强纠纷源头解决。春节期间，充分发挥景区等基层消费维权站点，完善消费纠纷在线解决（ODR）机制及投诉处理“绿色通道”等，简化消费争议处理程序，优化小额消费纠纷处置时限，实现小额消费纠纷快速处理。