绍兴市市场监督管理局消费维权案例两则

案例一：商家宣传要留心  合同约定来保障

【案例简介】

近日有消费者反映，于2022年12月中旬在上虞某家汽车销售店内购买了一辆汽车，当时销售人员跟他介绍时宣称该款汽车可享受终生保养。过完年，消费者去店内做首次保养，在了解后续保养问题时，汽车店告知消费者该款汽车只可享受一次免费保养，消费者觉得自己被汽车店欺骗，于是将上述情况投诉到上虞区市场监管局。

【案件处理经过及结果】

接到投诉后，上虞区市场监管局工作人员立即赶到现场向经营者了解情况，经营者表示，该款汽车从未有过终生保养服务，该销售人员已经离职，所签的销售合同上也并没有写明可以终生保养。工作人员认真查看了销售合同，上面仅写了赠予脚垫，并未有终生保养字样。经过与消费者及经营者的相互沟通，经营者表示因为对自己员工的言论疏于管理，愿意对消费者进行一定程度的补偿，并表示以后一定会加强员工培训及管理。

【案例点评】

本次消费投诉是一起消费者反映的买卖经营过程中，经营者一方的口头承诺。消费者无法提供合同、照片、录音等维权所需的证明材料，给自己维权带来了难度。市场监管部门建议消费者在消费过程中一定要对买卖合同多看，多听，尽可能的保留经营者经营场所的广告等宣传资料，对经营者的承诺一定要看清合同中有没有文字记录，维护自己的合法权益。

案例二：皮草干洗出纠纷，市场监管帮调解

【案例简介】

消费者夏女士反映，称其于越城区某干洗店干洗一件皮草衣服（清洗费300多元），最后去拿衣服时发现衣服被洗坏了，和商家沟通，但商家不处理。夏女士遂拨打市长热线投诉，要求商家赔偿其1000元。

【处理经过及结果】

接投诉后，越城区市场监管工作人员联系商家了解情况。商家表示，夏女士的衣服破损是干洗前就存在的，并非他们清洗造成，因此不同意夏女士提出的赔偿1000元的要求。工作人员将该情况转告夏女士，询问其有无证据证明衣服为商家干洗后弄坏的，夏女士表示没有。因无直接证据证明衣服为干洗损坏，商家未同意消费者赔偿1000元的要求，在工作人员调解下，商家最终答应为夏女士提供一次免费清洗作为补偿。

【案例解析】

目前，很多市民都习惯把羽绒服、大衣这类厚衣服送去干洗店清洗，不仅洗的干净，而且也更省时省事。但其实并不是所有服装都适合干洗，比如容易掉色的、特殊面料的衣服（如羊绒类的，珠饰、纽扣比较多的衣服）、本身存在一定磨损或者轻微破损的衣服等等，因为在干洗过程中，可能因为外力原因导致衣服一定程度的损伤。同时，消费者去干洗衣服时，一定要仔细检查衣服状况，在取衣服时也要现场及时核查。作为干洗店，对接收到的衣服也要做好登记，对于存在异样的地方，做好记录并拍照保存，与消费者提前达成一致，以免干洗过后产生不必要的纠纷。