2023年第一季度消费投诉分析

2023年一季度，绍兴市市场监管系统突出全域放心消费建设，基层消保工作规范化和投诉举报信访处置效能三大工作抓手，持续深化“放心消费在绍兴”行动，健全消费者权益保护工作体系，夯实基层基础，提升维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、基本情况

一季度，全市市场监管系统共受理消费投诉举报8078件，同比上升20.05%。其中投诉件5788件，同比上升14.86%，占全部诉求的71.65%，共计涉及争议金额298.69万元，挽回消费者损失金额111.60万元，同比下降41.18%；举报件2290件，同比上升35.5%，占全部诉求的28.35%；收到咨询473件，回复咨询473件。

    一季度，整体诉求呈两头高，中间低的趋势，其中诉求高峰集中在3月份，主要是3月份涵盖315消费者权益日，绍兴市场监管系统组织了形式多样的宣传活动，拍摄“放心消费在身边”7期宣传片在主要媒体展播；在世茂广场举办宣传咨询投诉服务现场会；在绍兴E网开辟消费投诉专栏等，形成了浩大的声势。

（一）渠道来源

按来源分类，全国12315平台受理投诉举报5608件，占诉求总量的69.42%，其中PC端1696件、微信小程序2067件、微信公众号263件、支付宝小程序139件、手机APP1425件、百度小程序18件；12345政府热线受理1584件,占诉求总量的19.61%；来人来信受理620件，占诉求总量的7.68%；电话受理266件，占诉求总量的3.29%。

2023年一季度投诉举报渠道来源分布图（件）

（二）12315工作效能

    2023年一季度市局落实“日提醒、月通报”工作机制，通报发市局、区县局主要领导。全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率、投诉调解成功率与去年相比得到大幅提高，其中投诉调解成功率超过全国平均水平。

2023年一季度各区县12315工作效能表

二、投诉情况
     2023年一季度，全市共受理投诉5788件，同比增长14.86%，调解成功3511件，同比上升53.86%,挽回金额损失111.60万元，同比下降41.18%。

（一）重点对象。从投诉对象分析，商品类投诉共4339件，占比74.97%。商品类投诉较多的是一般食品（包含烟酒饮料）、服装鞋帽、家居用品等方面；服务类投诉共1449件,占比25.03%。服务类投诉较多是餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、制作、保养和修理服务等方面。
    1.商品类投诉情况。全市商品类投诉较多的前五类依次为：（1）一般食品（包含烟酒饮料）864件,占比19.91%；（2）服装鞋帽828件,占比19.08%；（3）家居用品452件，占比10.42%;（4）首饰270件,占比6.22%；（5）交通工具195件,占比4.49%。

2023年一季度全市商品类投诉前十图（件）

 2.服务类投诉情况。全市服务类投诉较多的前五类依次为：（1）餐饮和住宿服务444件,占比30.64%；（2）文化、娱乐、体育服务230件,占比15.87%；（3）制作、保养和修理服务104件，占比7.18%；（4）美容、美发、洗浴服务77件，占比5.31%；（5）教育、培训服务62件，占比4.28%。

2023年一季度全市服务类投诉前十图（件）

（二）消费热点

1.网购类投诉

2023年一季度，全市12315平台共受理网购投诉2079件（去年1819件），同比增长14.29%。已办结1742件，办结率83.79%。投诉主要反映的问题：食品安全153件；不按约定履行送货或安装义务142件；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址141件；其他售后服务问题138件；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好113件。

2.一般食品类投诉

2023年一季度，全市共受理食品投诉864件，同比下降41.78%，降幅第一。分析原因：一是3月份绍兴市多措并举全力冲刺，全面就绪迎接国家食品安全示范城市创建验收组明察暗访。二是全面落实食品安全“两个责任”，进一步压实了食品生产经营主体责任。投诉主要反映的问题：食品安全549件，虚假宣传18件，标准化17件，不按约定履行送货或安装义务15件，商品份量不足13件，市场调节价问题13件。

3.质量问题类投诉

2023年一季度，全市质量问题类投诉1825件（去年1352件），同比上升137.7%，为投诉问题类第一，增幅第一。投诉主要反映的问题：销售失效、变质的产品238件；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址150件；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好143件;不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况126件；不符合国家强制性标准103件。

 4.服装鞋帽投诉

2023年一季度，全市共受理服装鞋帽投诉828件（去年572件），同比增长44.76%，增长幅度为投诉第一。投诉主要反映的问题：商业贿赂61件；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址51件；销售失效、变质的产品36件;产品掺杂掺假、以假充真、以次充好32件；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况29件。