绍兴市市场监督管理局消费维权案例两则

案例一：购买大件电器需额外约定三包起始时间

【案例简介】

2019年7月，消费者孙先生在绍兴市越城区某电器商行购买中央空调，售价9万元，保修期3年。2023年1月，孙先生向此该商行反映中央空调出现短路问题，但售后服务人员以超过保修期为由不给消费者提供免费维修。但孙先生认为，上述中央空调的实际安装投入使用时间为2020年7月，未超过3年保修期，协商不成故进行投诉。   

【处理经过及结果】

接到投诉后，越城区市场监管工作人员与孙先生进行核实，发现上述空调的购买日期在2019年7月，但实际安装时间是2020年7月。电器商行负责人表示，因三包服务涉及厂家，购买时间也确实超过约定的3年了，目前就算商行人工不收费，涉及到厂家的更换配件都是要商行付钱才能发货的。后工作人员就此问题于该品牌厂家进行了沟通，建议根据安装时间远晚于消费者购买时间这一实际情况，为消费者提供免费维修。最终，经友好协商，厂家为消费者提供了免费的超三包服务。

【案例解析】        

目前，在国家没有修改现行相关规定之前，三包的计算时间并不是以电器的安装时间来计算。但是在实际生活中，消费者购买家电后，多是根据自己的需要与商家约定提货时间，由物流企业送货上门，再由商家指定安装人员上门安装、调试。建议消费者在购买大件电器商品时，提前与商家明确三包起始时间，避免因此造成损失。

案例二：做美容脸部过敏   消费者获得相应退款

【案例简介】

2023年2月，章女士到绍兴市柯桥区一美容养生馆内做祛斑激光项目，价格5800元。但是做了这个项目之后，章女士的脸部过敏了，于是章女士与商家进行反映，但是商家一直推却，没有给出合理的解决方案。无奈，包女士只得向柯桥区市场监管部门寻求帮助，希望部门前来核实，要求该店退还5800元的费用。

【处理经过及结果】

接诉后，柯桥区市场监管部门工作人员第一时间联系消费者了解相关情况，并与商家进行联系，在调查过程中，工作人员了解到商家在给章女士做激光时并未与其讲明相关注意事项及美容后需要注意的地方，于是严正指出商家在整个消费过程中存在的问题，要求商家确实履行相关责任，保障消费者的合法权益。在工作人员的强大法律攻势下，商家最终同意退还章女士3200元，消费者章女士表示满意。

【案例解析】

新消法第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。新消法四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，章女士在做了美容养生项目后脸部出现过敏，要求退款的主张应予支持。