2023年，全市消保委系统共受理消费者投诉案件1203件，成功解决1180件，解决率98.09%，为消费者挽回经济损失638.2万元，接待消费者来访和咨询2000余人次。

一、2023年受理投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占38%,合同问题占20.3%,售后服务问题占14.3%，价格问题占10.3%,计量问题占4.8%，虚假宣传问题占4.6%,安全问题占3.7%,其他问题占2.5%,假冒问题占1.3%,人格尊严问题占0.2%。产品质量、合同、售后和价格问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的80%以上。

受理投诉按性质分（表1）：

（二）投诉类别分析

投诉情况按类别分（表2）

综合全年投诉情况，主要有以下几点：

一、食品类质量有待提高，部分经营者责任心亟需加强。

食品类问题居高不下，食品安全问题始终是消费者关注的热点。公众对食品安全的重视程度逐年提高，本年度共接收到食品类消费投诉279件，占总量的23.2%。主要反映的问题：食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；食品标签标识不规范；餐饮卫生条件差，消费者用餐后出现腹泻呕吐等不适症状。

案例一：烤肉盘发霉，消费者获赔偿。2023年12月5日，程女士和朋友在柯桥区万达广场三楼一餐饮店内吃饭，一共消费160元，程女士点了一盘烤肉，当时上烤肉的盘是木质的，其吃到一半才发现烤肉盘发霉了。于是程女士联系店家，当时店家表示可以给程女士免单，但是程女士不认可这个方案，觉得食品问题不能敷衍了事，于是向柯桥区消保委求助，希望店家按照食品安全法对其进行赔偿。接诉后，柯桥区消保委工作人员立即进行调查，实地查看了餐馆后厨，积极联系涉事双方，核实相关事实。最后经与商家沟通，商家同意赔偿程女士1000元，程女士对此结果表示满意。

案例二：伴手礼“喜饼”有异味，消费者成功维权。2023年10月5日，嵊州邢女士在儿子婚礼上为每位宾客准备了一份伴手礼，10月14日收到好友的反馈，称伴手礼中的“喜饼”有异味。该伴手礼为邢女士于嵊州市三十八度喜糖铺定购，邢女士立即向商家反映问题。由于双方对赔偿费用始终无法达成一致，邢女士便拨打投诉热线寻求帮助。10月17日，嵊州市消保委工作人员接诉后，第一时间展开调查，并安排第三方检测机构进行食品安全监督抽检。厂方推测，因发货时正值酷暑，饼干变味很有可能是运输过程中保存不当导致。10月23日，在工作人员的组织下，该饼干嵊州本地商家、萧山经销商、福建厂方和消费者邢女士四方参加调解。被诉方一致表示愿意退费并对售出的296份单价为10.8元的饼干依法作出10倍的赔偿，最终被诉方一次性退赔39000元（包含精神损失费等），消费者表示满意。

二、消费场所安全隐患多，商家既应承担责任更应提高安全意识。

安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在消费者或其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的保障义务。商场、娱乐厅等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，在为顾客提供服务时，要主动履行安全保障义务，保障消费者安全。

案例三：消费者购物时受伤，商场未尽安全保障义务需担责。2023年10月沈女士在绍兴市越城区北海街道华联银泰城的某服装店购物时，店铺内的铁管掉落，造成沈女士受伤，头上脸部都是血，去医院检查后医生说留下了3公分的疤痕，而商场和员工没有陪同去医院，当时报警找店主，店主表示人不在绍兴，协商无门，沈女士拨打市长热线投诉。接投诉后，北海分会工作人员联系商家了解情况并组织了现场调解。双方在现场调解后自愿达成协议，商家赔偿沈女士医疗费、交通费、6个月祛疤膏以及祛疤敷贴费用、误工费总计14000元并当场支付，这一消费纠纷得到妥善解决。

案例四：餐馆漏电差点让顾客受伤，调解获赔偿。2023年8月8日王女士在绍兴市柯桥区万达二楼的某餐厅吃饭，当时入座的座位后面有一盏灯坏了漏电，那盏灯距离座位很近，导致王女士11个月大的孩子和老人触电。事发之后，王女士马上与餐馆负责人协商，负责人让其去医院检查，并且说有事情会负责或者赔偿一千。于是王女士赶紧带孩子和老人去绍兴市中心医院检查，医生检查了说万幸，否则会有生命危险。于是王女士向柯桥区消保委进行投诉，要求饭店赔偿5000元。接诉后，柯桥区消保委工作人员立即进行调查调解，积极联系涉事双方，了解相关事实。经与商家沟通，最终商家同意支付2000元作为补偿，消费者对此结果表示满意。

三、预付消费顽疾难除，隐患较多投诉不断。

预付式消费目前已成为众多商家一种重要的营销手段。商家靠薄利多销获得更多利润，消费者能够享受更多实惠，本是双方互利的一种良好模式，但是近年来，因预付式消费引起的投诉十分频繁，有的更引发群体性投诉，尤其是美容美发、衣物干洗、运动健身等领域群体投诉较多。

案例五：消保委有效化解一起预付式消费卡投诉。2023年3月-4月，消费者向市长热线反映：在绍兴市越城区世纪东街润泽堂足道会所办了张会员，面值1000元，期间消费过一次，余额900元，现店名更改成了海亭汇足道会所，他的卡不能在这边消费了。接到消费者投诉后，马山市场监管所工作人员立即联系商家负责人，经多次联系与沟通，消费者充卡的商家负责人终于同意与消费者协商，按之前的充值活动进行折算退回消费者800元，为消费者挽回了损失。

案例六：影楼预收拍摄款，关门也得按约办。消费者余某2023年11月22日反映：2023年6月2日，在绍兴市柯桥区某儿童摄影店购买了一个摄影套餐，价格3069元，拍4组照片，截至目前只拍了一组，现在该店关门了没办法继续拍摄。消费者诉求：要求退还剩余的钱，请部门帮助协调处理。接诉后，柯桥区消保委工作人员积极联系了涉事双方，了解相关事实情况。经调查，该店于2023年10月进行了转让，该店系个体工商户，原法人为张某，而现企业法人为陈某。经多次与张某及陈某进行协商，张某表示愿意负责转让之前订单的拍摄工作，退款问题因自身没有经济来源无法履行；陈某表示愿意承担转让之后的会员退费，但因资金需要筹集，如要退款的话会在2023年12月之前陆续退还；并承诺愿意把拍摄过的照片及底片返还给顾客，消费者表示满意。

四、新能源汽车质量问题频现，安全驾驶堪忧。

随着互联网、人工智能和动力电池等领域技术的加速融合，智能化、网联化成为新能源汽车产业的未来发展趋势。然而，新能源汽车在发展过程中也面临着一系列问题。从投诉方面分析，主要存在电池故障、续航缩短、刹车失灵等诸多问题。

案例七：新能源车高速骤停，安全事项不可忽视。2023年7月8日，消费者姚某在嵊州吉运新能源汽车有限公司购买了一辆价值7万元的新能源汽车。购车时，销售人员告知该汽车上高速可以行驶300公里。7月15日，姚某驾驶该车在高速公路上行驶，中途却发生骤停，所幸没有发生意外事故。姚某发现当时该车实际行驶路程并未达到300公里，经联系商家协商未果，姚某遂拨打投诉热线寻求帮助。消保委接到投诉后，立即与投诉双方取得联系。经调查了解，2023年7月15日，姚某驾驶电动汽车在高速服务区进行了充电，当日环境气温较高，快充时导致电池快速升温，而姚某充电后便立即驾车上高速行驶，致使电池产生大量的热量，当温度上升到50℃时，触发了过热警示灯，而当时姚某并没有注意到警示灯提醒，没有立即采取紧急措施。5分钟后，为保护车辆人员安全，热保护器装置自动切断电路，造成该车在高速公路上骤停、无法行驶的现象。姚某诉称，这个警示灯到底是什么意思，并没有人告知他，在高速上突然间失去了动力，没有车毁人亡算是命大了。被诉方表示，因公司销售人员未在售出汽车之前将这一电动汽车安全强制性国家标准向姚某详细说明，导致给姚某造成不便，且带来了安全隐患，感到非常抱歉。经过调解，售后服务人员诚恳向姚某表示歉意，同时，店方一次性给予姚某适当的金额补偿，姚某表示满意。

案例八：新能源电车出故障，消保委调解换车。2023年8月，消费者周女士向诸暨市陶朱街道市场监管所投诉称，其于2023年8月9号在某汽车4S店购买一辆新能源电动车，提车3天后发现车辆的电机出现间接性故障，要求退换车辆。接诉后，陶朱所立即展开调查，发现消费者反映的问题属实。组织双方进行协商，后经协调4S店同意退换车辆，消费者表示满意。

五、投诉趋势预判及建议。

随着网络购物的便捷化、多元化发展，网购消费投诉量整体呈上升趋势，为更好维护广大消费者的权益，建议增强网络安全性，相关部门应加强对电商出售商品质量的监管，同时也应监管网购售后服务体系，优化网购环境，提升网络购物售后服务保障。一是加强对直播运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个帐号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管；二是加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，积极协助消费维权；三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者、加强行为规范，讲品味讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。另外健身卡、培训班、摄影拍照等预付消费的退款问题也呈上升趋势。建议日常普及预付式消费内容，按消法内容规范商家充值卡办理的时限和金额上限，加强对本土区域商品和服务的把关，落实主体责任，避免群体性投诉的发生。