绍兴市市场监督管理局

2020年第一季度消费投诉公示

2020年，绍兴市市场监督管理系统深化推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，进一步完善维权机制，夯实基层基础，提升维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、投诉情况

一季度，全市市场监管系统共收到消费者各类投诉、举报、咨询8626件，其中，投诉5732件，举报1980件，咨询914件。受理符合条件的投诉5479件，100%受理，调解成功5122件，调解成功率93.48%，为消费者挽回经济损失300.66万元；不符合受理条件的253件，占投诉总量的4.41%。（见表一）

表一：

二、分类情况

一季度收到的投诉中，占据前五位的分别是：居民服务类708件；食品类681件；日用百货类385件；服装鞋帽类290件和餐饮服务类112件。（见表二）

表二：

三、热点分析

一是涉疫投诉举报“热度”高。一季度，全市系统共受理涉及疫情的各类投诉、举报1123件，占总受理量的14.56%。涉疫投诉举报主要是因疫情导致餐饮、旅游、婚庆和住宿等退订类投诉；购买口罩等防疫用品价格、质量等引发的纠纷；购买生活物资（粮食、肉、蔬菜）哄抬物价的举报等。市场监管部门将持续加强防疫用品、主要农副产品和药品市场价格监管，严厉打击哄抬物价等违法行为，维护市场价格秩序，保障民生价格稳定。

二是农副产品价格投诉比较集中。疫情与春节叠加，消费者囤货需求猛增，个别地区蔬菜、水果、肉类等生活必需品受疫情影响，出现短暂的区域性、结构性供给滞后现象，加上春节人力成本上升、疫情运输成本上涨等因素，导致部分农副产品价格上涨。此外，个别商家趁机哄抬物价、少数消费者非理性囤货，也加剧了价格的不合理上涨，致使农副产品价格类投诉举报显著增多。

三是政策咨询件出现井喷式上涨。一季度，共收到政策咨询件914件。近年来，随着“最多跑一次”工作的深入，以及消费维权渠道的多样化、便捷化，每年政策咨询件数都在不断上涨。一季度受冠状病毒疫情影响，咨询件呈现井喷式增长，主要是针对防疫措施、商户经营状况和复工复产等内容的咨询建议。

四、典型案例

案例一：超市标价与实际不符 多收一元倒赔五百元

【案情简介】

2020年1月13日，嵊州市市场监督管理局收到胡女士的投诉，称其儿子在嵊州市三界镇某超市购买了一瓶农夫果园饮料，标签上写着4元，但收银员却收了5元。事后，胡女士找超市方理论，该超市负责人表示可以退货或者退还差价，胡女士不认可，要求超市给予赔偿。

【处理过程及结果】

2020年1月14日，嵊州市市场监管局的执法人员对该超市进行了检查，并对该案开展调解。经实地检查，该超市内上架的农夫果园混合果蔬（桃子风味）未标明价格，在该商品价格标签处仅有“农夫山泉4.00元”的广告标语。胡女士的儿子因此认为该商品售价为4元。经调解，商家认识到自身存在的问题，同意赔偿500元。同时，对该超市商品的标价行为责令整改。

【案例评析】

《价格法》第十四条规定：“经营者不得利用虚假的或者引人误解的，诱骗消费者和其进行交易”。本案中，该超市实际收取的费用与商品标签上的标价不符，侵犯了消费者的合法权益。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。因此，市场监督部门支持消费者要求赔偿的主张。在此，也提醒广大消费者，购物时尤其是在购买多种类商品结账时，应仔细核对小票上货品内容与购买的商品数量、价款是否一致，若遇到“标低价卖高价”的情况，可使用手机拍下相关海报、广告以及上柜商品的标价签等证据，保留好购物小票，并及时拨打“12345”或“12315”投诉热线进行维权。

案例二：疫情暴发停酒席，消费维权退定金

【案情简介】

2020年过年前，消费者寿先生在诸暨市某餐厅订了一桌酒席，准备于大年初五前去消费。之后因疫情影响，寿先生向商家提出取消酒席，并要求退款。该餐厅表示酒席可以取消，但寿先生之前付的1000元定金不能返还。寿先生认为餐厅的行为不合理，在与商家协商无果后，拨打了12345市长热线投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，诸暨市市场监督管理局暨阳所工作人员第一时间与该餐厅负责人取得了联系。工作人员说明情况后，该负责人表示其餐厅坚决响应国家号召，为之前所有订了酒席的顾客退还定金。之前与寿先生对接的员工因不清楚此次疫情的影响及国家的号召，误以为根据餐厅的规定不能退定金，故造成了寿先生的不便。最终经工作人员批评教育，该负责人表示会向寿先生致歉并退款，同时做好员工的教育工作。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”。此次疫情的影响属于不可抗力，故本案中寿先生对商家提出取消酒席并退还定金的要求有法律依据，予以支持。